機器永遠代替不了人

    相信每個遇到產品問題的人在尋找解決之道時候希望面對的是人，而不是一臺冷冰冰的機器。目前的高清播放機廠家大都采用了機器應答的方式，雖然有利于節省廠家的人力的資本。但是這樣會使得萬一等待的時間過長，消費者脾氣會成幾何式增長，萬一解決不了實際問題，則會使得雙方的矛盾激化。

    “三包”倒是不少態度倒也挺好不過……

    面對這次采訪的售后服務來說，筆者總結了上面這個標題。目前國家的法律法規政策，對于消費者的保護所設立的三包服務，高清播放機的廠家都還是看得出來在做努力，但是問題就是“三包”執行力不從心。

    也許因為高清播放機都是小廠商保修服務以及態度反而不是問題。因為公司的規模小，就是售后人員有時候是技術人員，甚至有一個是公司的老板親自接的電話。看一看得出來，高清播放機的廠家小有小的好處，就是執行效率很高，而且沒有大公司的傲慢情緒。不少的廠家表示出問題的產品可以直接寄到公司。而且運費方面有些如碧維視表示可以來回承擔費用，而大多數廠商在運費方面也會替消費者承擔回寄的郵費，而寄過來的郵費消費者自己承擔。

    既然有了“三包”的承諾又有了良好的態度，那我們還有什么不放心的呢？問題的關鍵就在于高清播放機廠家一般都是規模較小的廠家，在提供維修服務上面只能夠要求消費者寄回公司解決，暫且不說運費的多寡，單單這一點就是很不方便的。如果出現了小的問題，在經銷商處就可以解決，而目前很少有廠家能做到出現了大的問題的話在購買地解決，甚至連北京這樣的大城市也沒有提供維修點，更不用說如同洗衣機冰箱等行業的上門服務，就更是難以企及了。目前僅僅有藍鉅、天敏、邁樂等廠商在北京這樣的地區有分公司或者總代理可以全權解決，而大多數經銷商都沒有辦法實際為消費者解決問題，就算問題找到他們頭上也是將機器由他們寄回廠家解決，勢必會平添消費者大量的等待成本。

    高清播放機售后不能總難下去

    混亂中的曙光高清播放機行業售后也有希望

    雖然高清播放機這個行業售后還存在諸多的不足，但是也從這次的暗訪中看到了不少的對消費者積極地一面。

    首先，還是那句話，“小,就不能滿足你嗎？”有時候大的廠商是可以在售后領域為消費者提供莫大的便利，包括上門維修以及更規范的服務流程。但是有利也有弊。一個龐大的機構往往會出現請示過多，或者對于票據要求比較嚴格，又或者是利用自己在行業中的地位，對于消費者一些在保修以外的服務大肆要價等。而高清播放機廠家規模較小，反應問題時候可以直接溝通到領導。甚至大部分是由技術人員串演客服，可以對出現的問題進行更加細致深入的解答，解決部分是由于消費者對產品了解不足造成的“偽問題”。甚至對于許多客服人員解決不了的問題可以直接與更高級別的領導溝通，而許多大公司的服務就不可能達到這么的行之有效。

    其次就是解決的問題速度快。在這將近20家廠家的暗訪中，幾乎所有廠家都表示可以很快解決問題，一般為1個星期左右的時間就可以寄回機器，部分技術難題的可能需要半個月時間。如果解決不了大多數表示在保修期內的可以予以換機器。這樣的態度還是表明了目前的高清播放機產業還是消費者引導，為了爭奪客戶，加上高清行業的機構體系，可以行之有效的解決實際問題，拉攏客戶。

    最后就是可以商量的余地大，不同于筆者聽到的空調那些大企業的解決辦法，高清播放機廠家商量的余地一般比較大。在對于碧維視、圖美、美如畫、海美迪、杰科、天敏、藍鉅、開博爾、憶捷的暗訪中，筆者提出許多自己的看法，比方說不想去經銷商處解決，必須廠家出面解決的不太講理的要求時候，廠商一般都欣然接受，對于郵費等問題表示也可以替顧客承擔一定的費用。在筆者提到保修憑證由于粗心遺失的時候，也都表示只要機器是正規渠道購買，對于票據的要求也不嚴格。而不像大的家電廠商一樣的比較死板。

    高清播放機售后怎樣才有出路？

    看過了上文的朋友可能對于高清播放機廠家的售后有了一定的了解，但是許多廠家可能會提出這樣那樣的實際困難。但是這些困難不是借口，為消費者服務才應該是真正的經商之道，筆者也提出了一下幾點對消費者來說比較有用，也可以幫助廠商迅速的解決目前遇到問題的一些建議：

    第一、對售后電話的信息以及高清播放機固件升級等相關信息做到及時的更新，避免出現雖然你做好了迎接消費者來維修的高姿態，但是消費者想尋找時候卻摸不著北，就是有點有力使不上了。這點也是最容易實現的，也是很便捷但是對消費者投訴或者尋找售后第一步的事情。畢竟目前網絡上有許多的媒體可以發布這些消息，而大多都有合作關系。而且在高清播放機自家大都有論壇以及網站，保持日常的更新也不會花費太大的人力物力。另外就是對于自己的論壇以及網站的設計除了要體現自己的產品以外，還要多為消費者考慮，盡量把售后相關的信息設計到更加醒目的位置。

    第二，對于售后服務人員的素質培養。總體說來，售后人員的素質是一個負責任的公司面臨外界考驗的窗口。由于廠家大多設在深圳，廣深一帶的普通話標準需要提高，否則，如同筆者一樣的北方人很難以與之溝通，會出現許多雞同鴨講的情況。提高售后人員的普通話水平以及專業素質的問題要擺在領導的桌案。否則左一句不知道右一句不太清楚也會讓消費者認為是應付之嫌。

    第三，對于經銷商人員的專業素質培訓。售后不僅僅是廠商的事情，在現實生活中，往往消費者第一想到的是我從哪里買的就要去哪里保修。而目前的經銷商素質較低，一些簡單的故障可能都會感到棘手處理不了。只是返廠維修的話，加大了消費者的時間成本不算，也會使廠家的形象受損。筆者建議，如果是在每個經銷商處都保證能夠解決問題不現實，最起碼要保證總代理處有一個能夠解決問題的技術人員。這樣哪怕不在一個城市，來回郵寄也要節省金錢與時間。

    總結：

    3.15之所以為廣大的消費者與廠家所重視，被媒體在這時候關注主要還是因為正是這個機會使得行業許多暴露出來的問題及時發現及時解決，幫助商家建立良好的一個售后體系，使得消費者多出主人翁意識，使得生活的更加美好，但是這光靠3.15期間的一系列做法遠遠不夠。希望所有人都時時刻刻多替他人解決實際的問題，才能夠最終在商業活動中獲得成功。