高清播放機售后心有余而力不足

    中關(guān)村在線家電頻道這次對于全國家電各個行業(yè)的一次摸底暗訪中，筆者也有打聽到如冰箱、空調(diào)等成熟產(chǎn)品線的售后相比差距還是非常的明顯。但是這種差距主要不是體現(xiàn)在服務(wù)政策或者服務(wù)態(tài)度上面，而是有許多客觀的因素所限制，看我們下面的這次調(diào)查的一個匯總表。

3.15高清播放機售后服務(wù)調(diào)查表

高清播放機電話暗訪問題多

    果然是”不查不知道，一查嚇一跳"。盡管目前合法正規(guī)的企業(yè)都對自己的產(chǎn)品承諾了一系列的保修售后政策，但是真正是否執(zhí)行下去，或者執(zhí)行的效果好壞還是要我們親自體驗了才知道。沒有人敢保證永遠不會撥通售后的電話，但是撥通后的效果如何，問題能夠解決成什么樣子就有待商榷了。下面筆者總結(jié)出了這次對于高清播放機行業(yè)電話暗訪的一些問題。

    官方網(wǎng)站參差不齊

    首先我們要查詢一個廠家的售后服務(wù)首先想到的就是上網(wǎng)查詢，而目前的搜索引擎是我們獲取鏈接的最方便也是最省事的途徑。當我們?nèi)チ藥准业膹S家官網(wǎng)時候卻發(fā)現(xiàn)給用戶的感受大不相同。

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    從上面幾個圖可以發(fā)現(xiàn)，如同杰科天敏等網(wǎng)站的首頁除了對于產(chǎn)品的介紹外，對于信息的維護也很及時，而且售后服務(wù)電話等也是一進去就能輕松地發(fā)現(xiàn)。

    而有些網(wǎng)站的首頁主要是對產(chǎn)品的介紹，而少了對于用戶這些售后的直接體現(xiàn)，有些甚至在搜索引擎中很難被搜索到或者很難打開。許多網(wǎng)站都是借助我們中關(guān)村在線的平臺鏈接過去，對消費者來說肯定不是負責的態(tài)度。

    還有些廠商的售后電話已經(jīng)出現(xiàn)了問題，比方說杰科、開博爾、憶捷、美如畫等比較有信譽的公司，也有許多缺點。按照官網(wǎng)的服務(wù)電話打過去后往往是需要再次的轉(zhuǎn)接或者通知你打另外的電話。而天敏甚至電話號碼已經(jīng)更改，需要重新?lián)芡ā．斎贿@些問題都是我們可以容忍度的，無非是使消費者多增加一些麻煩。而有些廠家，如瑞珀等接通后讓轉(zhuǎn)接或者等待的時間過長，最后還是沒有解決問題，消費者想了解的問題沒有找到答案。而元谷、高清銳視、艾美達等打過去的電話兩次也沒有人接聽。

機器永遠代替不了人

    相信每個遇到產(chǎn)品問題的人在尋找解決之道時候希望面對的是人，而不是一臺冷冰冰的機器。目前的高清播放機廠家大都采用了機器應(yīng)答的方式，雖然有利于節(jié)省廠家的人力的資本。但是這樣會使得萬一等待的時間過長，消費者脾氣會成幾何式增長，萬一解決不了實際問題，則會使得雙方的矛盾激化。

    “三包”倒是不少態(tài)度倒也挺好不過……

    面對這次采訪的售后服務(wù)來說，筆者總結(jié)了上面這個標題。目前國家的法律法規(guī)政策，對于消費者的保護所設(shè)立的三包服務(wù)，高清播放機的廠家都還是看得出來在做努力，但是問題就是“三包”執(zhí)行力不從心。

    也許因為高清播放機都是小廠商保修服務(wù)以及態(tài)度反而不是問題。因為公司的規(guī)模小，就是售后人員有時候是技術(shù)人員，甚至有一個是公司的老板親自接的電話。看一看得出來，高清播放機的廠家小有小的好處，就是執(zhí)行效率很高，而且沒有大公司的傲慢情緒。不少的廠家表示出問題的產(chǎn)品可以直接寄到公司。而且運費方面有些如碧維視表示可以來回承擔費用，而大多數(shù)廠商在運費方面也會替消費者承擔回寄的郵費，而寄過來的郵費消費者自己承擔。

    既然有了“三包”的承諾又有了良好的態(tài)度，那我們還有什么不放心的呢？問題的關(guān)鍵就在于高清播放機廠家一般都是規(guī)模較小的廠家，在提供維修服務(wù)上面只能夠要求消費者寄回公司解決，暫且不說運費的多寡，單單這一點就是很不方便的。如果出現(xiàn)了小的問題，在經(jīng)銷商處就可以解決，而目前很少有廠家能做到出現(xiàn)了大的問題的話在購買地解決，甚至連北京這樣的大城市也沒有提供維修點，更不用說如同洗衣機冰箱等行業(yè)的上門服務(wù)，就更是難以企及了。目前僅僅有藍鉅、天敏、邁樂等廠商在北京這樣的地區(qū)有分公司或者總代理可以全權(quán)解決，而大多數(shù)經(jīng)銷商都沒有辦法實際為消費者解決問題，就算問題找到他們頭上也是將機器由他們寄回廠家解決，勢必會平添消費者大量的等待成本。

    高清播放機售后不能總難下去

    混亂中的曙光高清播放機行業(yè)售后也有希望

    雖然高清播放機這個行業(yè)售后還存在諸多的不足，但是也從這次的暗訪中看到了不少的對消費者積極地一面。

    首先，還是那句話，“小,就不能滿足你嗎？”有時候大的廠商是可以在售后領(lǐng)域為消費者提供莫大的便利，包括上門維修以及更規(guī)范的服務(wù)流程。但是有利也有弊。一個龐大的機構(gòu)往往會出現(xiàn)請示過多，或者對于票據(jù)要求比較嚴格，又或者是利用自己在行業(yè)中的地位，對于消費者一些在保修以外的服務(wù)大肆要價等。而高清播放機廠家規(guī)模較小，反應(yīng)問題時候可以直接溝通到領(lǐng)導(dǎo)。甚至大部分是由技術(shù)人員串演客服，可以對出現(xiàn)的問題進行更加細致深入的解答，解決部分是由于消費者對產(chǎn)品了解不足造成的“偽問題”。甚至對于許多客服人員解決不了的問題可以直接與更高級別的領(lǐng)導(dǎo)溝通，而許多大公司的服務(wù)就不可能達到這么的行之有效。

    其次就是解決的問題速度快。在這將近20家廠家的暗訪中，幾乎所有廠家都表示可以很快解決問題，一般為1個星期左右的時間就可以寄回機器，部分技術(shù)難題的可能需要半個月時間。如果解決不了大多數(shù)表示在保修期內(nèi)的可以予以換機器。這樣的態(tài)度還是表明了目前的高清播放機產(chǎn)業(yè)還是消費者引導(dǎo)，為了爭奪客戶，加上高清行業(yè)的機構(gòu)體系，可以行之有效的解決實際問題，拉攏客戶。

    最后就是可以商量的余地大，不同于筆者聽到的空調(diào)那些大企業(yè)的解決辦法，高清播放機廠家商量的余地一般比較大。在對于碧維視、圖美、美如畫、海美迪、杰科、天敏、藍鉅、開博爾、憶捷的暗訪中，筆者提出許多自己的看法，比方說不想去經(jīng)銷商處解決，必須廠家出面解決的不太講理的要求時候，廠商一般都欣然接受，對于郵費等問題表示也可以替顧客承擔一定的費用。在筆者提到保修憑證由于粗心遺失的時候，也都表示只要機器是正規(guī)渠道購買，對于票據(jù)的要求也不嚴格。而不像大的家電廠商一樣的比較死板。

    高清播放機售后怎樣才有出路？

    看過了上文的朋友可能對于高清播放機廠家的售后有了一定的了解，但是許多廠家可能會提出這樣那樣的實際困難。但是這些困難不是借口，為消費者服務(wù)才應(yīng)該是真正的經(jīng)商之道，筆者也提出了一下幾點對消費者來說比較有用，也可以幫助廠商迅速的解決目前遇到問題的一些建議：

    第一、對售后電話的信息以及高清播放機固件升級等相關(guān)信息做到及時的更新，避免出現(xiàn)雖然你做好了迎接消費者來維修的高姿態(tài)，但是消費者想尋找時候卻摸不著北，就是有點有力使不上了。這點也是最容易實現(xiàn)的，也是很便捷但是對消費者投訴或者尋找售后第一步的事情。畢竟目前網(wǎng)絡(luò)上有許多的媒體可以發(fā)布這些消息，而大多都有合作關(guān)系。而且在高清播放機自家大都有論壇以及網(wǎng)站，保持日常的更新也不會花費太大的人力物力。另外就是對于自己的論壇以及網(wǎng)站的設(shè)計除了要體現(xiàn)自己的產(chǎn)品以外，還要多為消費者考慮，盡量把售后相關(guān)的信息設(shè)計到更加醒目的位置。

    第二，對于售后服務(wù)人員的素質(zhì)培養(yǎng)。總體說來，售后人員的素質(zhì)是一個負責任的公司面臨外界考驗的窗口。由于廠家大多設(shè)在深圳，廣深一帶的普通話標準需要提高，否則，如同筆者一樣的北方人很難以與之溝通，會出現(xiàn)許多雞同鴨講的情況。提高售后人員的普通話水平以及專業(yè)素質(zhì)的問題要擺在領(lǐng)導(dǎo)的桌案。否則左一句不知道右一句不太清楚也會讓消費者認為是應(yīng)付之嫌。

    第三，對于經(jīng)銷商人員的專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)。售后不僅僅是廠商的事情，在現(xiàn)實生活中，往往消費者第一想到的是我從哪里買的就要去哪里保修。而目前的經(jīng)銷商素質(zhì)較低，一些簡單的故障可能都會感到棘手處理不了。只是返廠維修的話，加大了消費者的時間成本不算，也會使廠家的形象受損。筆者建議，如果是在每個經(jīng)銷商處都保證能夠解決問題不現(xiàn)實，最起碼要保證總代理處有一個能夠解決問題的技術(shù)人員。這樣哪怕不在一個城市，來回郵寄也要節(jié)省金錢與時間。

    總結(jié)：

    3.15之所以為廣大的消費者與廠家所重視，被媒體在這時候關(guān)注主要還是因為正是這個機會使得行業(yè)許多暴露出來的問題及時發(fā)現(xiàn)及時解決，幫助商家建立良好的一個售后體系，使得消費者多出主人翁意識，使得生活的更加美好，但是這光靠3.15期間的一系列做法遠遠不夠。希望所有人都時時刻刻多替他人解決實際的問題，才能夠最終在商業(yè)活動中獲得成功。