NEC投影機售后服務成消費者選擇門檻

    近日，NEC對其旗下投影機產品的售后服務政策做出調整，承諾給予終端用戶“預約上門服務”。即NEC針對旗下免費質保期內的投影機產品提出，質保期限內提供工程師上門取機的服務，借此免除消費者修理NEC投影機奔波售后服務點之苦。

    NEC此舉的目的無非是想向NEC投影機的使用消費者提供更加人性化的售后服務體系。但是業界評論卻給NEC投影機此舉潑了一瓢冷水。業內專家指出，NEC投影機產品售后服務體系一直落后于許多主流投影機廠商。甚至不及聯想這樣的行業“新手”。這與NEC自稱“全球投影市場第二”的品牌形象極其不符。在激烈的市場競爭中，NEC投影機在售后服務體系上的短板已經成為制約NEC投影機獲得終端消費者認可的巨大障礙之一。而NEC投影機新的售后服務政策只不過是在為這個“窟窿打上一個補丁而已”。

    業內專家表示，目前國內投影機主流市場依然是教育和行業采購市場。而以招標形式出現的大單采購對投影機廠家和經銷者提出了全方位的品質要求。在產品質量等差異日益縮小的背景下，主流的投影機廠商紛紛把售后服務作為“產品的一部分”加以“銷售”。售后的好壞已經成為決定產品能不能中標的決定性因素。而在新興的商務市場，特別是中小企業市場，投影機的采購被認為是重要的辦公消費項目之一。同時，這種散戶應用，用戶自身必然不能配備專業的維護人員，其對投影機產品售后服務水平的要求則會更高。

    NEC投影機產品目前主要的售后服務包括剛剛啟動的針對最終用戶推出的免費登門取機維修，修復之后再行登門送機的服務。該服務聲稱凡在中國大陸地區通過正規途徑購買的NEC投影機產品的最終用戶，只需撥打固定的客戶熱線4006509531或8008107216就可以預約上門服務。客服人員會主動核實用戶的相關信息，并告知工程師與用戶聯系，確認詳細的情況和用戶地址，在商定好登門時間后，工程師會親自登門取機。

    但是享受該服務需要投影機是免費質保期內的產品，用戶需要提供相關購買憑證來證明是保內的機器，特保用戶需要準確的提供產品序列號以便在系統中查找。非NEC投影機本身質量問題造成的不能正常使用，例如誤操作或者人為損壞等不屬于登門取機服務的范圍。

    此外，NEC投影機產品還提供48小時服務戰略。即維修中心在接到用戶NEC問題投影機后48小時內修好，如果不能修好則由就近平臺為消費者提供備用投影機服務。同時，NEC投影機還實行整機兩年免費保修，三年有限保修和燈泡6個月保修的售后服務規定。

    NEC投影機產品的售后服務承諾乍看起來還非常人性化，但是業內資深人士透露，NEC投影機目前的售后服務標準在行業內并不高，甚至和知名品牌比較還有較大的差距。

NEC投影機售后服務上演緊急補漏秀

    據調查，目前投影機行業從業企業紛紛把售后服務作為主要的產品“價值”賣點，推出了各種各樣的優秀服務措施。借此吸引普通消費者或者是行業用戶選購自身的產品。投影機產品的售后服務戰場已經成為投影機行業競爭的主要的戰場之一。

    全球知名的IT企業，投影機行業的新手聯想公司在推出投影機產品的同時就為消費者提供了便捷的VIP售后服務承諾。聯想投影機VIP售后服務包括用戶開通服務專線號碼010-82879601，通過電話再加上聯想提供給用戶的獨享密碼就可以獲得遠程診斷和技術支持服務，在第一時間為用戶解除燃眉之急；通過專線服務為消費者提供送耗材上門的服務，保證消費者設備連續運轉；24小時響應的全天候服務，使用戶產品所有的故障得到一站式解決；聯想專業的服務工程師每半年就會為用戶提供清潔保養投影機的服務，以保證投影機良好的工作狀態，延長使用壽命；以及類似NEC投影機產品的“上門服務”。

    另一家著名投影機廠商明基公司也在國內推行優秀的售后服務體系建設。明基投影機售后服務堅持備用機4小時上門服務，同時明基針對商用投影機機種，推出了“二三四滿分保修”，具體承諾就是“兩年全球保修、三年DMD芯片無亮點承諾、第3年免人工費維修及四小時備用機服務”。與NEC同出日系品牌的東芝則在國內為部分機型推出“千日承諾 三年全保”的質量售后保障服務。率先在國內投影市場提出整機三年全保服務，體現了東芝投影機以服務為準，在服務上先發制人，從而贏得市場先機的戰略。

    通過對比可以發現，無論是在保修期限、承諾服務速度、備用機服務時間還是服務內容的豐富性均不敵國內主要同業競爭者。在保修期限上，東芝為三年全保、明基也推出第3年免人工費維修的承諾，領先于NEC投影機兩年全保、三年限保的承諾；服務承諾速度更無法和明基的4小時上門服務，4小時備用機相提并論。而在上門服務上，也沒有聯想免費送耗材這樣的人性化服務。

    據業界人士指出，搭建一個優秀的服務體系一要看廠家的實力、而更要看代理商的實力。分析認為在NEC手機、筆記本等產品紛紛退出國內市場之后，NEC投影機已經成為NEC大眾產品家族在國內市場不多的幼苗。因此指望NEC在國內市場布局太多的售后網點和售后支持幾乎不太可能。產品線的縮減必然加劇售后成本在單品上的積累效應。

    同時，專家指出，NEC投影機產品在07年年初告別老東家神州數碼之后，委身佳杰科技旗下，更為其售后保障水平平添了一個問號。業內人士都清楚，佳杰科技在IT分銷業還是新軍，其綜合服務能力根本不能和神州數碼同提并論。而在投影機業內，佳杰科技則在接受NEC投影機產品之前僅僅代理過明基的部分型號銷售，也不具有全面運作獨立投影機品牌的經驗和渠道積累。

NEC系列產品售后服務爭端多，妨礙品牌發展

    事實上，NEC品牌系列產品的售后服務一直存在著不少“投訴反饋”。僅進入07年以來，NEC品牌產品由于售后問題就曾經多次被媒體曝光。07年4月，據《三秦都市報》報道“西安市民張先生就遇到了筆記本電腦出故障的倒霉事，可更讓他生氣的是，承諾給他修電腦的NEC廠家和客服卻以‘缺貨’為借口，讓他一個多月都拿不回送去的電腦。張先生氣憤地說：‘我再也不敢信任NEC的電腦了。’”

    07年1月，據《杭州日報城市周刊》報道稱“不同品牌的電腦，保修期是不同的。如清華紫光的主要部件，包括內存、硬盤、主板等保修期是五年，聯想整機是保修三年，而惠普、索尼、華碩等品牌，整機都是保修兩年。至于電池，因為消耗快，一般都是保修一年。NEC整機則只保修一年，電池只保修半年。“此外，該報還報道，NEC售后服務檢測費、開機費令人眼花繚亂。

    07年10月，《安徽商報》報道，“省城的武先生向記者反映，前不久，他買的NEC手機突然壞了，按照《NEC移動電話服務指南》上提供的地址找去，卻發現維修點已經關門大吉了。撥打NEC方面留下的聯系電話，卻始終無人接聽，其中一個號碼竟然是私人電話。”

    07年12月，《天中晚報》報道“趙女士的NEC手機壞了，她想維修，可駐馬店卻沒有NEC手機售后服務點。……河南省境內沒有NEC手機售后服務點，……”該報記者提醒消費者選購產品要選擇售后服務方便的品牌，“希望市民購買手機時要綜合考慮多種因素，最好選擇駐馬店有售后服務點的，避免出現象趙女士遇到的情況發生。”

    諸如此類的報道并不是這一兩件。2006年12月，《IT時代周刊》在評論NEC手機系列產品退出國內市場的原因時，列舉了三大主要原因，其中就包括嚴重的售后服務問題。該文稱，“NEC手機在中國市場，以自己對顧客的‘三大傷害’，讓廣大消費者徹底寒心： 第一大傷害是價格太高。……第二大傷害是質量太差。……第三大傷害是售后服務太差。”該文指出“NEC手機的三大錯誤，都是消費者最擔心最不滿意的毛病，集中在一個品牌身上，NEC手機在消費者心目中的形象也就可想而知了。”

    業界評論認為，在日趨激烈的商業競爭中，品牌形象成為競爭的核心要素。而品牌形象的樹立必然依托于優秀的產品質量和完善的售后服務體系。雖然不能說NEC旗下大眾消費類產品“兵敗”國內市場就是由于嚴重的售后問題。但是售后問題的存在必然是促使NEC系數產品“毒發身亡”的誘因之一。售后問題的存在已經成為阻礙NEC品牌發展的主要因素之一。

    在07年年底，面對全面以來消費者對NEC品牌售后服務問題的諸多投訴，以及NEC投影機產品售后服務體系落后于許多同業品牌的事實，NEC不得不推出所謂“上門服務”的新舉措。然而，這一簡單的補漏行為能令今天“挑剔”的消費者滿意嗎？面對NEC品牌在售后問題上的一系列大窟窿，這個“上門服務”的補丁到底夠不夠大、夠不夠用依然是是個需要時間檢驗的未知數。