如何理解商家做出的承諾

    前言：兩三年的時間，平板電視市場迅速發展并慢慢成為客廳里的新“主人”，曾有專家用“拔苗助長”形容平板電視市場的發展，市場發展過快，先不說技術成熟度，就僅僅服務方面就難以跟進，平板電視的發展與服務的完善出現了青黃不接的階段。這兩年3.15消費者權益日圍繞話題最多的是平板電視，消費者協會接到最多投訴的也是關于平板電視。制度未成熟，市場已經蓬勃興起，作為消費者的我們不能因為“青黃不接”而放棄購買平板電視。那我們消費者在購買平板電視前應該做什么準備？購買時應該怎樣避開商家的“陷阱”？購買以后可以得到什么樣的服務呢？以下文字將為您一一做出解答。

1、空口承諾泛濫

　　相信許多消費者在購買過程都遇到商家有這樣的承諾：全市最低，差價補償。到底商家這樣的承諾可不可信？李女士向消委會講述了購買經過：李女士在上海市一家家電商場購買了一臺32英寸平板液晶電視。銷售人員對他說，所賣商品保證全市最低價，如發現市場上有同類商品的價格低于其價格，可以獲得三倍差價補償。

　　電視買回家后，李女士專門到市區幾家商場詢問同類商品價格，發現其中有一商場同品牌、同型號的彩電比自己購買的價格低250元，馬上找商家交涉，商家很爽快地答應補償差價，但條件是消費者必須拿來低價商品的發票作為依據，李女士最終沒有拿到差價補償。消費者人士分析認為，由于取證困難，消委會組織調解起來難度很大。商家是抓住了同種商品，經營者眾多，消費者不可能遍詢價格。況且，最低價意義含糊，很難考證。國內曾經也發生過多宗“差價補償”官司，最后的審判結果是商家只退了一倍的差價，而作為消費者的原告卻要負擔案件受理費與其他訴訟費用1000元，被告（商家）只負擔150元。法院判定商家的承諾行為不構成商業欺詐，理由是由于市場經濟，決定價格的因素存在多元性，因此價格變幻莫測，商家不可能隨時調整自己的商品價格。消委會提醒，消費者要獲得滿意的質量和售后服務，大可不必沖著這樣的承諾去購買商品，關鍵還是要看產品的質量和商家信譽。

2、消費者應該如何落實商家承諾？

　　黃先生當初購買50寸等離子時，銷售員口頭承諾可以給他免費延長保修時間半年。如今，黃先生在需要該服務時，商家卻讓其出示承諾憑證。黃先生表示：“當時銷售員并沒有給憑證明，也沒說明需要什么憑證明。如今，銷售員找不到了，他們卻要我拿出憑證，這不是愚弄人嗎？”對此，消委會人士提醒消費者，對待商家的承諾，不能僅停留在口頭上，最好讓商家出具相關憑證，以更好維護自己的合法權益，因為白紙黑字才具有相應的法律管束力。

明確售前服務

消費者明確服務范圍，事事提防

　　服務一直是永恒的話題，但是對于服務的內容，很多用戶對于服務的理解可能還只停留在售后服務這一點上，其實，服務應該包括售前、售中和售后等多方面的服務，同時，還應該體現在如何普及消費者如何健康使用平板電視等應用服務方面。

明確售前服務

　　在家電消費中，高興地購買、冤枉地花錢、別扭地使用的現象非常普遍。因此，消費者在購買平板電視之前應試明確咨詢商家的售前服務，如商家能否為消費提供售前知識講解、上門進行實地考察、提供整套的消費購買方案。

　　據了解，目前國內多家電零售巨頭已經專門增加了售前服務的內容，承諾設計師可以預約上門服務，根據每位消費者的不同要求和經濟狀況，結合房間格局、分布、面積、戶型等實際情況，對需要配置家電，提供包括款式、型號、功能、擺放技巧、價位等全方位的咨詢服務。筆者在這里提醒消費者，如今很多廠商已經相繼推出售前服務，某些商家為免麻煩而往往不提及，消費者在購買平板電視前應該為自己爭取更多的售前服務。

明確售中服務

　　洪先生與太太年前到家電市場購買平板電視，銷售人員殷勤地向他們介紹款式并演示各種畫面效果。洪太太看中一款47寸高清液晶電視，洪先生要求銷售人員用自己帶來的影片演示效果（這個方法是洪先生在網上家電論壇上學會的，在賣場所看到的“巨清晰”的圖像往往是通過“數碼流”，這就像視頻功放器，可以大幅提高清晰度傳的，好多人都因此“上當”）。然而，洪先生這個要求當場被拒絕。

　　消費會人士稱，商場拒絕洪先生的要求是顯然無理由，雖然目前法律上沒有明確規定售中服務的內容，但是平板電視行業已經形成了不成文規定：平板電視售中服務包括售中服務包括免費現場測試、產品使用說明指導、免費送貨上門、免費現場安裝調試等等。因此消費者在付錢之前必須向商家明確以下事項：

　　1、免費送貨服務。某些商家會承諾免費送貨服務，但會因為客戶住址路程遠或樓層高而收取一定的費用，遇到這種情況應該拒絕。

　　2、免費安裝。消費者應試明確免費安裝的程序，以防商家現場開價。

　　3、收換貨運費服務。商家在保修單中會承諾7天內發現質量問題包換，這時消費者必須明確換貨由誰運以及運費的問題。

　　4、無條件退單服務。如果因賣場暫時沒有你想購買的平板電視型號，某些商家會要求你先下訂單，這時你可以拒絕或答應。如果你已經下了訂單，你必須與商家明確一點，在訂單后未正式鋪貨前，客戶可以在沒有任何理由的條件下退單，而商家不得收取任何費用。

　　5、開箱后貨不對板。開箱之前要跟商家協商好，一旦出現貨不對板的現象，消費者可以退貨。

　　6、認真清點包裝箱內的附件。一些JS會使用“貍貓換太子”方法把平板電視內某些部件抽掉，而抽掉的部件當作零售部件賣賺錢。某些商家也會為了逃避保修責任，在客戶不防備的情況下把包裝箱內的保修卡收藏起來，等到客戶要求保修時卻拿不到依據。因此，購買者在商家開箱之前應該檢查封口條，特別是包裝箱底部封條，如果有二次封箱痕跡，那證明商家已經在上面做了手腳。

明確售后服務

　　在售前、售中、售后服務這三個環節中，最重要的一環莫過于售后了，因為一旦所購平板電視的廠商或賣場售后服務不完善，消費者自身將承擔高昂的維修費用。我們常常聽到消費者有這要的投訴“維修比買新的要貴”、“買得起修不起”。中國電子商會消費電子產品售后服務專業委員會指出，平板電視保修期外的維修收費問題是2006年廣大消費者投訴最多的，因此售后服務非常重要。

　　當你準備付之前，消費者必須與商家明確以下事項：

　　第一，消費者注意識別“包修”與“保修”。“包修期”是指“三包商品”的三包有效期，一般為一年。目前國家明示了23種三包商品（消費者可以在網上查到），在這些商品的一年三包有效期內，經營者為消費者維修商品質量問題，不得收取任何費用。“保修期”是指非三包商品的“保修期”或者三包商品除去第一年以后的“保修期”。在這個期限內商家為消費者維修商品質量問題，可以收取零件成本費但不能收取維修費用。雖然，平板電視并不在國家明示23種三包商品范圍內，但某此廠商為了吸引消費者，爭奪市場而承諾消費者“包修”，然而許多消費者并不了解“包修”的真正含義，往往給商家忽悠。在此，消協提醒消費者，享受優質的售后服務是每個消費者的權利，遇見以“終身保修”、“包修”招攬生意的商家，消費者一定要多個心眼，不要被不實的承諾迷了眼。

　　第二，保修。在國家關于平板電視三包標準遲遲未落實的情況下，部分廠商嘗試自訂服務政策，除此之外，目前某些地區為了出于對消費者的保障，紛紛出臺關于平板電視消費的暫行辦法，如上海實行《上海市場等離子、液晶電視機消費爭議解決暫行辦法》、南京也有《南京市等離子、液晶電視商品修理更換退貨暫行辦法》，吉林也推出《吉林省等離子、液晶電視機消費爭議解決暫行辦法》，筆者提醒這些地區的消費者在購買時要求商家在保修單上注意按照地區暫行辦法，以免某些商家或廠家故意“脫逃”。

　　第三，向商家咨詢你所購買的平板電視其它的售后服務標準，售后維修網點等等。大家在選定平板電視的時候，仔細詢問銷售人員，這臺電視享受哪些售后服務？也許他們會說：“您放心，就跟三包規定一樣。”您一定問清楚這保修的主要部件都有哪些？如果不包括屏幕、顯示芯片和背光燈這些，那跟沒三包一樣了。另外按照“三包規定”，在“三包”有效期內主要部件出現故障，應當由修理者負責免費維修或者更換主要部件，更換后的主要部件“三包”有效期自更換之日起重新計算。

保修過程注意的問題

　　當某一天，你的平板電視需要保修，這時候你就必須注意以下問題：

　　第一，有些廠商了回避問題，在取機單上不讓顧客簽字以免留下證據；或者有些商家只愿意向顧客承諾將保修期順延一個月等等。這時候你就必須要求廠商確認保修時間以及你必須簽名確認，而且你手頭上也需要保留一份相同的客戶聯單。

　　第二，某些廠家在幫用戶更換壞掉的部件后，部件的有效期依舊按照用戶購買平板電視之日起計算。其實按照“三包規定”，在“三包”有效期內主要部件出現故障，應當由修理者負責免費維修或者更換主要部件，更換后的主要部件“三包”有效期自更換之日起重新計算。消費者必須讓維修人員重新填寫有效時間。

　　第三，消費進在購買平板電視之后，必須對關于平板電視的說明書、保修書等附件妥善保管，因為注退換貨一定要包裝齊全附件齊全。

　　第四，平板電視維修之前，你要多撥幾家廠商的熱線服務電話，向這些廠商的技術人員咨詢你家平板電視的情況，當他們所說的損壞情況以及維修報價基本一致時，你就可以聯系平板電視的真正廠家。多做這一步驟的目的是防止有些JS欺負消費者不懂技術，故弄玄虎，漫天要價。

　　第五，在“三包”期內，一旦有問題一定要及時解決，否則在規定期內沒有正常使用退、換貨的權益，生產廠家肯定是過期不候。

　　總結：筆者洋洋灑灑地講述了消費者在購買平板電視過程以及日后保修過程應該注意的細節問題，目的都是希望消費者能夠在最大的程序上保護自身權益。我們不能指望：只要“國家關于平板電視三包標準”一出臺，天下就太平了。在實際操作中，永遠都是上有政策，下有對策，當然國家出臺標準對消費者無疑是一個保障，但是正所謂靠人不如靠己，求人不如求己，自己把好關，問題與煩惱自然會少很多。3.15消費者權益日就要到了，這是消費者揚眉吐氣的一天，近期有購買平板電視的打算的你不妨趁著這一天出手，看看商家是否會在“上帝頭上動土”，當然在購買時你的心眼可不能少！