伴隨著用戶量的快速增長，一系列的問題也開始暴露出來。在近日接受媒體采訪時，Eric Yuan也表達了對于目前公司能力與服務用戶群所不匹配的問題，他表示，希望“在這以后，未來能夠重新回到服務企業用戶上。”

    騰訊新聞《潛望》 紀振宇 4月8日發自硅谷

    “我確實搞砸了。”Zoom創始人兼首席執行官Eric Yuan近日在接受媒體采訪時說。

    這家遠程通訊服務公司剛剛經歷了最戲劇性的兩個月：新冠疫情意外爆發，Zoom成了人們進行遠程通訊的熱門工具，無數的商務會議、網絡課堂以及私人的通話都在Zoom的平臺上進行。過去幾個月，Zoom的用戶量出現了驚人的20倍增長，這是這家公司自己也從未預料到的。去年剛上市的Zoom股價也大幅上漲，市值一度超過300億美元。

    但壞消息接踵而至，許多用戶發現，在進行遠程通話中，會有不明身份的人隨意加入會議，一時間，用于描述這種現象的新詞“zoombombing”成了熱詞，Zoom平臺的安全、隱私保護措施備受質疑。

    盡管Zoom及時宣布了一系列整改措施，但由此對品牌造成的傷害或許很難恢復。對于這家公司來說，這是一次意外沖擊導致的服務用戶群超出自己能力邊界的遺憾事件。Zoom的產品設計本身是針對企業用戶，并沒有考慮到普通個人用戶的使用場景和習慣，短時間內難以對新用戶所提出的新需求做出調整，導致了產品服務能力和用戶需求不匹配的嚴重問題，而由于遠程通訊本身對于隱私和安全性的高度要求，使得任何負面事件的發生對于公司都將造成致命的損害。

    新冠疫情下的“商機”：用戶量猛增

    許多人都沒有預料到，新冠疫情的突如其來，一部分公司反而受益，Zoom就是其中最具代表性的一個。隨著公司、學校、政府等機構和組織大規模進入遠程辦公狀態，對于遠程通訊的需求也隨之猛增。

    盡管在3月份，美國股市經歷了大幅下挫行情，三大股指在短短時間內從歷史性新高跌入熊市，但Zoom幾乎成了全市場下跌中唯一還在上漲的股票，在新冠疫情蔓延之下，Zoom的用戶也從過去的企業用戶為主，開始進一步拓展至普通個人用戶，用戶量在短時間內快速增長。

    Zoom創始人兼首席執行官Eric Yuan在近日發布的公開信中，首次對外公布了新冠疫情在美國肆虐期間，用戶量的增長情況。公開信中稱，去年12月，每日遠程會議參與人數約1000萬，到了3月份，這一數字已經增長至2億。不到3個月的時間，獲得了20倍的驚人增長。

    過快增長的隱患顯現：安全、隱私問題頻發

    但很快，伴隨著用戶量的快速增長，一系列的問題也開始暴露出來。科技新聞網站The Verge在3月底首先爆出Zoom遠程通話存在安全漏洞，正在進行中的會議可能會被其他人劫持。

    隨后，越來越多的問題暴露出來，一份Motherboard的調查報告稱，Zoom的IOS端應用會在用戶不知情的情況下，通過該應用的Facebook API，將分析數據發送給Facebook。盡管Zoom很快修復了這一問題，但更大的問題接踵而至。

    一堂使用Zoom進行的網上課程，被黑客入侵并向所有正在在線上課的學生發送了令人不安的圖片和言論，這一事件導致美國聯邦調查局發布了Zoom存在安全漏洞的公開警告。

    多起安全事件引發了外界對Zoom的安全措施的擔憂，用戶開始選擇放棄使用這一遠程通訊工具，例如馬斯克旗下的火箭公司Space X公開表示，由于重大的安全和隱私隱患，決定禁止公司員工使用Zoom。

    一份The Intercept的報告顯示，Zoom并沒有像該公司所宣稱的那樣，采用端到端加密，Zoom的一位發言人回復稱，目前Zoom的視頻會議無法使用端到端加密。

    一位安全專家稱，一款專門侵入Zoom會議的自動工具能夠在一個小時內，找尋到大約100個Zoom的會議ID，在一天時間內可以獲取約2400個Zoom會議的信息。

    越來越多的安全事件引起了立法者的關注，美國國會眾議院能源和商務委員會向Zoom發送質詢函，要求Zoom在4月10日之前對相關問題進行回復。與此同時，多個集體訴訟也接踵而至。

    由于安全事件頻發，用來形容黑客在未被授權的情況下就能侵入會議的“zoombombing”甚至成了網絡熱詞。

    一系列安全事件的爆發，令Zoom的股價承壓，在3月23日觸及每股159美元的紀錄高點后，Zoom的股價一路向下，4月7日，報收于每股113美元，跌幅近30%。投行瑞信本周將Zoom的評級下調至“表現不佳”，該機構稱，盡管Zoom實現了20倍的用戶增長，但這一增長是短暫性的，很多來自于教育類用戶，而這些用戶是很難變現的。

    緊急整改措施能否奏效

    在安全事件爆發后，Zoom幾乎在第一時間做出了回應，在2日發表的公開信中，Zoom的創始人兼首席執行官Eric Yuan稱，業務的快速增長也給Zoom帶來了新的挑戰，Zoom表示，在過去幾周，支持用戶服務是公司的唯一專注點，但認識到沒能達到用戶以及自己對于隱私和安全保護的期待。

    Yuan表示，Zoom的平臺主要是為企業用戶設計，這些用戶通常是有著自己的IT支持的大型機構，包括大型金融機構、通訊公司、政府機構、醫療機構等，這些機構通常會在使用Zoom服務前就做好充分的安全評估和審查。

    基于這一原因，Zoom從架構上并未是為普通股用戶設計，但由于最近新型冠狀病毒疫情的影響，使用Zoom服務的用戶從企業擴展到個人，應用場景也變得越來越廣，除了工作場景，還包括在線學習、社交等，Zoom表示沒有預料到這樣的快速變化。

    Zoom表示，為了改善安全隱私問題，目前公司所有的工程資源將會專注于應對安全和隱私方面的問題，公司還計劃讓第三方機構對其進行一個詳細的評估。

    Zoom還將公布收到執法機構和政府調查的數量的報告，在接下來的90天內，公司首席執行官Eric Yuan還將在美國西部時間每周三上午10點進行電話會，討論和更新Zoom在解決隱私和安全問題方面的進展。

    超出能力邊界的一次教訓

    Zoom遭遇的一系列讓其措手不及的事件，歸根到底很大程度上源于業務的快速增長超出了其自身能力的邊界。這一點實際上在Zoom創始人的公開信中也有部分提及：Zoom的用戶群在新冠疫情的快速蔓延下，已經從企業用戶進一步擴展至普通用戶，即Zoom的業務模式由To B被動地變成了To B和To C共存，而這兩種模式從根本上就存在很大的區別。由于普通用戶在通訊工具使用上安全意識不足，而Zoom的應用本質上是為有著完善IT部門的企業用戶所設計，從產品設計本身并沒有考慮到普通個人用戶的使用習慣和場景，導致了安全事件頻發。

    回顧來看，Zoom產品本身的易用性成了一柄“雙刃劍”，由于其界面、操作簡單直觀易用，普通個人用戶使用起來十分便捷，因而助推了其用戶量在疫情爆發期間的快速增長，但同時，由于普通用戶的安全意識薄弱，再加上Zoom的產品設計本身并沒有考慮個人用戶的使用場景習慣，這一“錯配”導致了一系列嚴重后果。

    “我確實搞砸了。”在近日接受媒體采訪時，Eric Yuan表示，現在的當務之急是努力挽回Zoom的品牌聲譽。

    在采訪中，Eric Yuan也表達了對于目前公司能力與服務用戶群所不匹配的問題，他表示，希望“在這以后，未來能夠重新回到服務企業用戶上。”