中國電子商會消費電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室聯(lián)合彩電技術(shù)創(chuàng)新聯(lián)盟、蘇寧易購共同舉辦的“2018年中國彩電產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)座談會”在京召開。會上發(fā)布《2018年中國彩電產(chǎn)品質(zhì)量報告》（以下簡稱質(zhì)量報告）、《2018年中國彩電產(chǎn)品售后服務(wù)及消費者滿意度調(diào)研報告》（以下簡稱滿意度報告），滿意度報告顯示：電視使用滿意度和售后滿意度基本保持平穩(wěn)，主流彩電企業(yè)海信、長虹、創(chuàng)維、康佳、索尼等兩項指標均高于平均水平，國產(chǎn)品牌總體要優(yōu)于外資品牌。售后服務(wù)投訴的重災(zāi)區(qū)主要集中在互聯(lián)網(wǎng)電視售后服務(wù)維權(quán)難、智能電視軟件故障多等問題上。

彩電產(chǎn)品虛標現(xiàn)象仍存 消費者選購易掉陷阱

    在中國家電市場，彩電品類的市場競爭最為激烈，在銷售過程中，分辨率、可視角度、對比度、反應(yīng)時間等一眾指標都成了品牌間比拼的主題，盡管消費者在選購之前做足了功課，但一不小心仍會掉進產(chǎn)品虛標的陷阱，滿意度報告顯示，產(chǎn)品虛標主要表現(xiàn)在：分辨率縮水、夸大響應(yīng)時間、虛標可視角度等問題。以分辨率為例，有的彩電產(chǎn)品標注的是8K，實際分辨率可能只有4K，而標注4K的，實際分辨率只有2．8K，一般情況下，消費者肉眼是判斷不出來的，這就給維權(quán)帶來了難度。

    工信部數(shù)字電視標準符合性檢測中心主任張素兵博士表示，彩電創(chuàng)新技術(shù)的快速發(fā)展推動了彩電產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范的不斷完善，但創(chuàng)新技術(shù)先行的市場規(guī)則導(dǎo)致很多彩電產(chǎn)品未經(jīng)過可靠性實驗即快速上市，產(chǎn)品虛標的現(xiàn)象無法完全杜絕，這就需要消費者在選購的時候，擦亮眼睛，觀察產(chǎn)品是否經(jīng)過第三方認證，多體驗之后再行購買。

    互聯(lián)網(wǎng)電視品牌走向沒落 “身后事”難料理

    從去年開始，曾經(jīng)如火如荼的互聯(lián)網(wǎng)電視“軍團”就已呈頹勢，市場份額嚴重“縮水”，有的品牌已悄然倒下，有的還在茍延殘喘，已無招架之力，由此帶來的問題是，如果產(chǎn)品出現(xiàn)了質(zhì)量問題，售后服務(wù)還能找得到嗎？

    互聯(lián)網(wǎng)電視產(chǎn)品推出時間短，渠道布局不完善，而且長期以來側(cè)重銷售，比較忽視售后服務(wù)體系建設(shè)，品牌一旦倒下，售后服務(wù)更是無處可尋。從表面上看，互聯(lián)網(wǎng)電視品牌的售后政策和承諾非常到位，但售后服務(wù)方面的亂象一直存在。據(jù)悉，很多互聯(lián)網(wǎng)電視品牌沒落之后，全國各地的售后網(wǎng)點基本處于停滯或消失狀態(tài)。

    在這樣的情況下，消費者應(yīng)當(dāng)如何維護權(quán)益、維修或更換電視？與會專家給消費者支了一招，彩電制造企業(yè)如果沒有按照規(guī)定履行三包義務(wù)，消費者可以向產(chǎn)品工商質(zhì)監(jiān)部門或者消費者協(xié)會進行申訴，也可以要求銷售方履行這個義務(wù)，因為雙方之間也有協(xié)議約定。另外，消費者也可以通過法律的途徑去解決，比如申請仲裁，也可以向法院起訴。

    人工智能電視市場“假臉團”頻現(xiàn) 軟故障維權(quán)難

    2017年，中外彩電企業(yè)都推出了以“人工智能”為賣點的電視產(chǎn)品，據(jù)奧維云網(wǎng)（AVC）線下監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2017年上市電視新機型中人工智能電視產(chǎn)品占比達23％，人工智能電視正在成為彩電市場的下一個熱點。在京東上搜索“人工智能電視”，結(jié)果多達180款。然而，并非所有打著“人工智能”標簽的電視都是人工智能電視，有的僅僅能實現(xiàn)簡單的語音交互，缺乏人工智能特有的“認知－判斷－決策”能力。

    張素兵在會上介紹，2017年7月對市面上的中外彩電品牌的人工智能電視進行了語音識別和智能化摸底測試，結(jié)果顯示，在語音識別方面，整體準確率較高，但也有部分樣機的準確率未達到95％，識別時間水平也參差不齊，時間長的能接近5秒，短的只有2秒左右。在智能化方面雖有較大提升，但離真正的人工智能電視還有一定差距。

    與會專家表示，人工智能電視相比于智能電視，應(yīng)該能夠具有更多的自適應(yīng)、自學(xué)習(xí)、自成長特性，比如具備用戶習(xí)慣捕捉、體驗良好的智能搜索與智能推薦、更豐富的智能化服務(wù)等。而目前人工智能電視市場較為混亂，一旦出現(xiàn)了語音識別率不高，智能化體驗不佳等軟故障問題，消費者將投訴無門，所以亟待行業(yè)出臺相關(guān)規(guī)范，使軟故障的維權(quán)變得有據(jù)可依。

    智慧零售風(fēng)起云涌 線下選購更受消費者青睞

    滿意度報告顯示，在消費者購買彩電產(chǎn)品渠道中，家電連鎖賣場占比為57％，說明消費者越來越傾向于從線下購買，注重體驗，這也是為什么電商平臺紛紛發(fā)力線下市場的原因。目前，電商巨頭們紛紛轉(zhuǎn)戰(zhàn)線下市場已成為一種趨勢，智慧零售風(fēng)起云涌，蘇寧的零售O2O模式即是范本。

    據(jù)了解，在蘇寧，服務(wù)已經(jīng)成為可預(yù)約的產(chǎn)品。蘇寧易購的蘇寧幫客頻道，已有超過2000個sku量級的服務(wù)產(chǎn)品，其服務(wù)類目涵蓋家電、電子、家居、家政、汽車、集成系統(tǒng)和智能產(chǎn)品，背后是5500家服務(wù)站點、近5萬名服務(wù)工程師、4000家平臺服務(wù)產(chǎn)品商戶，將為消費者帶來全區(qū)域、全品類、全方位貼心服務(wù)。

    與會專家從售后服務(wù)的角度分析了為什么家電連鎖渠道成為消費者購買彩電的首選，目前，電商平臺上除了自營的產(chǎn)品，還有第三方賣家，如果購買了第三方賣家的產(chǎn)品，在產(chǎn)品出現(xiàn)問題后，維權(quán)的時間成本和難度會增加，還不如線下實體店提供的一站式服務(wù)來得快速方便。

    產(chǎn)品品質(zhì)與品牌始終是影響消費者選購電視的最重要的兩大因素，而今年的滿意度報告顯示，售后服務(wù)一躍成為與品牌同等重要的影響消費者選購電視主要因素，著名家電專家、中國電子商會副秘書長陸刃波表示，從消費者層面來講，售后服務(wù)是企業(yè)品牌形象的一面鏡子，高品質(zhì)的售后服務(wù)將有助于企業(yè)品牌形象的提升。隨著消費者對售后服務(wù)越來越重視，這就要求彩電企業(yè)重視消費者權(quán)益，進一步完善彩電售后服務(wù)體系，解除消費者的后顧之憂。