近日，TCL彩電北美服務團隊獲得2017年度THE STEVIE AWARDS銷售與用戶服務團隊銀獎，呼叫中心培訓與質量經理Kaye Falceso獲個人金獎。對此，多媒體OBC客戶服務總監蘇德謀表示，“北美銷售和服務要做好，不能只做修修補補，北美市場服務既要保質量，也要控成本，轉型的核心是服務模式的改變。”

    2004年，TCL收購湯姆遜，在北美成立了分公司，并由TCL在美國經營RCA品牌；2010年，北美分公司開始以TCL品牌進入美國市場。在過去6年的自主品牌運營的磨礪中，北美分公司把TCL彩電從0做到去年近200萬臺銷量及市場占有率5%的優異成績，TCL成為美國銷量增長最快的彩電品牌。

    銷量迅猛增長，對北美分公司的服務系統提出了嚴峻的挑戰。2015年8月，客戶滿意度僅為21%，這樣的指標對品牌的傷害可謂致命。危急關頭，TCL多媒體OBC服務團隊在公司管理團隊的大力支持下，進行了一系列改革。經過一年多的時間，客戶滿意度從21%增至95%，客戶首次呼叫解答率（FCR）從34%提升至90%，并取得了在整體用戶服務需求呈220%的增長趨勢下，服務成本反而降低了40%的好成績。

    自建售后服務體系

    2013年，對北美分公司而言是一個轉折年，TCL成為首個冠名好萊塢中國大劇院的中國企業。2014年，TCL聯合Roku推出的TCL Roku智能電視首度進駐沃爾瑪就創下全年36萬臺的銷售佳績。2015年，TCL品牌在北美市場實現了“百萬突破”，線上線下渠道逐步鋪設到位。

    線下，除了攜手沃爾瑪、Costco、Sam's Club 等主力傳統渠道，線上，TCL與Amazon深度合作，僅在“黑色星期五”期間電視銷量就達至36萬臺，名列美國“黑五”品牌銷售榜第三。

    銷售業務上如火如荼，服務系統卻曾一度拖后腿。在2015年8月前，北美服務業務均外包給第三方代為全權運營，服務基礎弱，難以協同轉型。對于服務而言，用戶購買產品后的半年內是服務的黃金時間，要知道彩電在美國，幾乎是買方市場，用戶權益受到很高的保護，用戶在購買家電產品后的一個月內都是可以無理由退換的。不同主流渠道，對保修政策的要求也不同，這都時刻影響著服務的質量與成本。為此，有一些廠商干脆提出“五年保修”的噱頭，誰料此舉反而無助于銷售，反而因為保修期太長，引起了用戶對此品牌的質疑，同時制約經銷商的貨品流動性。

    2014年12月底，由多媒體OBC總部與北美分公司協同推動的北美服務變革方案悄然進行，自建服務體系勢在必行。蘇德謀為此提出三點要求。第一，如何控制服務成本，保證服務質量，是重中之重。第二，服務轉型的核心是服務模式的變革。從每年只做十萬臺到連續三年呈超過50%的增長量，北美分公司急需一套新的服務模式來適應銷售增長的需求。第三，北美市場作為海外彩電業務增長最大也是要求最高的地區，多媒體OBC總部的相關資源投放、人員支持都要以北美優先，全力提供從呼叫中心、IT技術、配件資源到質量信息管理等全鏈條的貼心支持。

    Chris Luna正是在這個項目開啟初期，在2015年3月加入TCL的，此前他一直在思科從事服務業務近十年。同期，多媒體OBC總部外派吳斌到北美支持Luna的工作。人員齊備，北美服務轉型就此拉開了帷幕。

    優化信息體系流程

    首先，確定組織人員及工作價值。在收回包括原在第三方管理的800服務熱線、配件管理、服務流程等管理權的同時，Luna還梳理了北美服務系統的VESM：一整套包括愿景(Vision)、策略(Strategy)、執行方法(Execution)與評估指標(Metrics)的價值管理體系，并將其灌輸至每個工作環節中去。由此，北美服務體系的工作宗旨從最初的“以顧客為導向”轉化為“為顧客利益代言”，將工作目標確定為“為客戶提供可信賴的產品與服務，并從產品中獲得最大的價值”。究竟服務可以為顧客創造哪些價值？Luna提出“四步路徑”，即解決方案（如何解決客戶問題）；資訊（如何知道更多有關客戶對服務及產品的需求）；價值（如何創造更大的價值）；通道（如何更便利地讓客戶獲得服務）。

    其次，確保內部溝通順暢。多媒體OBC總部、GIC、北美分公司、質量中心、馬尼拉呼叫中心、服務商等多方團隊必須“擰成一股繩”共同解決問題。外派至北美的吳斌負責從中協調資源，確保組織溝通準確無誤。

    第三，啟用自營的馬尼拉呼叫中心。呼叫中心做為客戶服務的第一陣營，其服務質量尤為重要！但過往，客戶重復致電率高，首次呼叫解答率低而導致客戶不滿，Luna認為第三方的座席只是應付性地解決了客戶致電時提及的問題，并沒有進一步幫助客戶體驗更多產品功能及價值所在。為此，北美服務體系啟用自營的呼叫中心，并為座席專門組織了系列培訓。經過培訓的座席不僅要懂電視，還要熟悉彩電的家庭使用環境，從而能敏銳洞察出用戶在各種場景下的產品使用需求，不僅要解決用戶當下的問題，還要提示用戶還可能會遇到的問題；不僅要教用戶怎么使用電視，還要告訴用戶如何更好地使用TCL產品。從而不但提高客戶首呼解決率，還提升了客戶滿意度，降低了用戶退貨的風險。

    第四，建設IT信息化基礎。隨著互聯網對消費行為影響加劇，美國消費者對品牌認知度非常高，卻對中國彩電品牌缺乏信心。Amazon 線上渠道，公共社區媒體Facebook、Twitter，商業改進局BBB等的評論對產品品牌與營銷都影響很大。Luna說“我們必須權衡利用現有技術科技和預算，降低人工服務客戶的聯系次數及時間，就等同于降低了服務成本及風險，提高了服務質量”。通過在北美推行了信息化的CRM管理系統并展開客戶調查、知識庫、Email管理系統、Self Help Focus以及與服務商進行系統間的數據自動交互等信息化舉措，一方面，提高了服務效率，大大地緩解客戶服務的壓力。另一方面，共享質量信息。售后工作不能只做救火隊長，更需要協助后臺去做“消于開始，防于未‘燃’”的事前管理工作，將產品質量的市場情報、產品使用情況及用戶體驗快速地與后臺相關職能部門共享，共同推動產品及質量的持續改進。

    在北美分公司百萬銷量背后，服務系統只有五個人，除了吳斌，其余均為美國本地人。在吳斌眼中，自己所處的這個美國團隊“專業、敬業、沒有個人英雄主義！大家團隊至上，擰成一股繩，朝著共同的目標奮進！”。