新世紀以來，信息技術快速而廣泛地應用于教育教學領域，掀起了全球新一輪教育革命。教育信息化政策暖風頻吹，市場需求強勁，產業全面推進。文軒敏銳地意識到教育信息化發展的必然趨勢，果斷將企業發展戰略重心向教育信息化領域傾斜。2009年至今，文軒依托強大的渠道優勢及對教育教學的深刻理解，對教育服務板塊進行從傳統出版發行行業向教育服務行業的戰略轉型，實施線下征訂發行渠道與基于新技術的線上教育服務平臺相結合的“雙渠道”戰略。

    文軒以“優課數字教室”為代表的一系列教育信息化產品，已經在全國20多個省市區、特別是四川省內的教學實踐中得到常態化有效應用，覆蓋了1萬余所學校、10萬余間教室，惠及上千萬師生，其中四川已覆蓋約3000所學校、31000余間教室，受到各地學校師生、教育管理部門的廣泛稱贊，推動了教育現代化和教育信息化建設，促進了教育資源均衡發展。

    文軒教育信息化產品在四川省的迅速推廣和應用，不僅在于高精信息技術與一線教學實際高度融合、專為教學而設計的產品優勢，更源于文軒始終如一將“用戶需求”作為產品開發和市場拓展的出發點和落腳點，以“服務”為可持續發展的抓手打造核心競爭力，為用戶提供完善的服務體系、產品培訓和技術支持，讓用戶不但用得上，還要用得好、用得放心，真正達到教育信息化促進教育教學的目的。

    兵馬未動，糧草先行，超前構建用戶服務體系

    文軒第一個數字化教學產品于2009年研發成功并上市推廣，很快進入四川各地一些學校得以實際應用。文軒的“優課”何以“一夜之間”響徹巴山蜀水乃至神州大地？其重要砝碼之一就是“服務”。

    從2008年進行切入教育信息化服務領域的調研、論證開始，文軒就深刻認識到，現階段的教育信息化服務市場可謂方興未艾、群雄逐鹿，然而，繁榮的市場背后，是學校普遍的無奈：有硬件無內容資源，無法在教學中常態有效應用；供應商“一賣了之”，缺乏應用培訓，沒有技術支持與售后維護保障，花了一大筆經費買回來一堆形同虛設的現代設備。針對這些現實狀況，文軒除了在產品研發中確定以內容資源為重點方向、讓學校用得上用得好外，特別在服務體系建設方面超前布局，一定要讓用戶用得放心。

    文軒以高標準來規范自身的管理和服務，在教育信息化服務業界率先通過了ISO90001：2008質量管理體系和ISO14001：2004環境管理體系認證及職業健康安全體系認證，本著“用心做用戶認可的服務”理念和“品質為本、用戶至上”的服務宗旨，嚴格執行質量體系標準程序，規范化管理貫穿各環節、各流程。

    文軒建立了覆蓋全省、直達終端、響應快速的立體式服務網絡。建立了省、市、縣三級客戶服務體系，已經構建了140余個縣、市級自有服務網點，精確服務到全省每一個縣、每所學校，并在不斷增加中；專門組建了一支專業化的售后服務團隊——客戶服務中心，作為為用戶提供技術支持與售后服務的響應窗口，還為用戶提供高效率、高品質、專業、貼心的服務支持保障；設立周一至周日24小時（在線+語音）全國統一的咨詢、報修、投訴熱線服務，電話、傳真或電子郵件方式提出的各類咨詢、售后服務請求、用戶建議及客戶投訴即時受理；保證2小時響應，接到客戶故障報修后48小時內完成維修或故障件更換，48小時內無法完成維修或故障件更換的與客戶協商處理方式，保證問題得以快速解決。

    傾情講授，學夠用好，提供組合式標準培訓服務

    現代教育技術的應用，非常重要的在于老師在教學中能夠得心應手地使用信息化設備和工具，才能達到便捷獲取海量資源、設計符合老師教學思想和學生學習需求實際的教案、靈活高效組織課堂教學的效果。為了讓學校教師切實理解教育信息化教學理念、熟練掌握教學運用方法，文軒建設了專門的客戶培訓團隊，除了總部專業培訓師主要負責項目性綜合培訓外，還在各市、縣機構常設專職培訓師隊伍，保證各地用戶的即時培訓需求。

    文軒教育信息化用戶培訓服務門類齊全，包括產品軟硬件基礎操作、數字資源使用、信息技術在教學中的應用等多層次的培訓體系，讓用戶了解教育信息化發展情況、認識教育信息化應用產品，并在常態化教學中能夠熟練使用。

    產品的軟硬件培訓服務為用戶進行信息化教學相關軟硬件使用的技能培訓及服務支持，保證教師能在教學中實現信息技術的基礎使用。

    數字資源使用培訓包括資源檢索、加工、整合應用等，幫助教師形成高質實用的個性化教育資源并應用于課堂教學實踐。培訓內容包括課件制作、方法指導、案例分析、實戰演練等，使用戶能夠輕松完成備課、上課的全過程。

    以文軒培訓服務團隊的培訓服務為例，在廣元市旺蒼縣為推進全縣的教育信息化發展提供服務支持：廣元市旺蒼縣是國家級貧困縣，他們致力于教育均衡發展，讓當地學生享受教育發達地區同等教育水平。經過一系列考察和詳細比較后，2014年上半年在全縣鋪設了“優課數字教室”。軟硬件鋪設后，隨著而來的課題就是如何讓全縣教師在課堂教學中全部用起來，這樣才能真正體現教育信息化的價值和目標。

    文軒積極和當地教育主管部門深入了解了情況后，制定了針對當地教育實際需求的培訓方案：針對各學校骨干教師、電教老師和教師三類目標對象進行培訓，培訓目標集中在提供足夠的技術、理論和應用培訓；使參與培訓的教師能熟練操作“班班通”各種硬件設備；使用“優課數字教室”及各種教學資源。文軒根據旺蒼縣培訓需求特點，將所有培訓師分為數據組、產品維護組和產品使用組三個小組，針對不同培訓對象制定不同的培訓內容，并在培訓時創造性的增加了對分管副校長的培訓，增強了校領導層對教育信息化整體推進的認識，直觀感受教育信息化對學校帶來的變化。通過為期三天的定制式培訓，全縣教師實實在在地將“優課數字教室”與日常教學工作結合在一起，有效實現了當地教育信息化發展目標。旺蒼某校校長這樣說到：“加快實現教育信息化是我校教育發展的主要戰略，希望能夠借助優課數字教室，讓我們的老師帶領學生，在教育的海洋里暢游。”

    樂山市“優課數字教室”已有3300余間，覆蓋率達80%，其中金口河區、沙灣區、峨眉山市、沐川縣等100%全覆蓋。為保證學校使用好設備，文軒樂山市公司先后在徐家扁小學、沐川實驗小學等組織全市范圍內的電教老師300余人、骨干教師200余人，進行了“優課數字教室使用、維護、保養培訓”，讓學校一線老師能正確操作并處理簡單的常見故障，受到市、區、縣教育部門肯定。

    技術支持，服務終身，用戶買得安心用得放心

    教育信息化產品技術升級換代較快，同時用戶使用過程中也必然會或多或少出現一些故障，關鍵是需要升級時能否順利升級、需要排除故障時能否找到專業技術支持。為了使用戶能夠獲得及時、便捷、專業的售后服務，文軒組建了由三級自有技術支持服務（專責落地客服）和第三方技術落地服務（特約服務站）相結合的專業技術服務團隊，明確了整個技術支持流程及規章制度，使客戶需求第一時間得到相應，問題得到快速解決。

    同時，因教育信息化產品受眾群體主要為學生，文軒更注重于專業的技術標準建設和安全的產品設計，建立了專業的技術施工團隊進行產品安裝實施，以保障教育信息化產品安裝的規范、合理和安全，并積極采取措施，為教育信息化產品安全使用保駕護航。比如，針對產品安裝施工安全方面，文軒采取了以下三個措施：

    一是制定和執行安全規范。文軒制定了《優課數字教室工程實施安全措施》，在產品設計、輔材配置、標準建設上做了一系列規定，在工程實施中嚴格按照規范安裝施工、驗收。

    二是定時和不定時的安全檢查。從2012年暑假開始，文軒即每年利用假期為用戶提供產品安全例行檢查，檢查內容包括設備、線材、軟件故障檢查和日常使用維護、安全問題檢查。同時，還組織對部分用戶使用情況進行不定期調研，根據調研情況及時提出改進方案。

    三是產品安裝更新。由于新的產品設計和標準建設，文軒對以前安裝的產品實行全面更新性施工，對2011年6月前安裝的300多只音箱掛架、2012年5月前銷售的2500塊推拉式綠板全部使用新的掛件和標準進行加固施工。再如，過去安裝標準下的多媒體講臺進線口為高于地面的方口，有時會產生因進線口磨斷電源線、老鼠進入多媒體講臺內咬斷電源線或多媒體講臺拖動造成的安全隱患，即使纏繞上絕緣膠帶，安全隱患依然存在。針對這些問題，文軒專門制定了改進方案：使用優化后的多媒體講臺，進線口為與地線槽弧度一致的半圓形，地線槽順進線口進入多媒體講臺內，保障線路均在地線槽的覆蓋內且不與多媒體講臺發生接觸。同時，文軒還設計了隱藏在多媒體講臺內部可與地面固定的接地件，杜絕電源線磨斷或多媒體講臺移動造成的安全隱患。

    以2014年為例，文軒利用暑假時間，對全省近2600所學校、數字教室約20000間進行了巡檢，發現問題319處（項），其中常規故障304處（項），安全問題15處（項）。針對這些問題，文軒巡檢技術人員進行即時整改，或登記在案迅速安排整改，所有需整改事項均在假期處理完畢，保證開學后師生日常教學工作的安全順利開展。在對德陽(微博)地區的19所學校、已安裝優課數字教室的200多個班級進行例行安全檢查后，文軒對設備故障等10個檢查出的問題事項隨即進行了相應的更換、維修和隱患消除，受到相關學校的充分肯定。針對檢查中發現的75個用戶使用維護問題，文軒隨即著手制定《數字教室安全使用手冊》，其中包括安全用電注意事項、設備安全使用檢查步驟、如何發現安全隱患等內容，以提高數字教室使用老師、電教老師及分公司人員安全檢查能力，使其在使用和維護時能規范安全操作，及時發現安全隱患。