近日,中國電子商會消費電子產品調查辦公室發布《中國智能電視售后服務白皮書》,從智能電視軟件三包、升級服務等方面,規范智能電視的售后服務標準。據了解,目前智能電視硬件維修均按國家“三包”規定進行,但軟件服務仍然缺位,品牌智能電視售后維修標準各不相同。業內專家表示,推進售后服務立法,促進行業標準進一步形成,暢通消費者投訴維權渠道,才能根除智能電視市場亂象。
軟件售后問題重重
目前國內智能電視市場國產與韓國品牌各占山頭,其中國產品牌主要由海信、創維、康佳、長虹、TCL等主導,近期IT巨頭聯想也進軍智能彩電市場。智能電視市場呈現蓬勃發展態勢。根據中國電子商會剛發布的《中國智能電視售后服務白皮書》,目前智能電視市場認知度已達96%,預計2013年全國智能電視進入爆發式增長,銷量將接近2000萬臺。市場前景大好的背后,智能電視的諸多隱患也“浮出水面”。智能電視延伸出的眾多軟件維修服務成為售后盲點,直接降低了消費者對智能電視的認同程度。
卓創資訊家電業分析師翟秋萍表示,與硬件不同,智能電視軟件售后維修標準各異,尚無明確規定。市場上智能電視的相關軟件售后服務、維修說明、調試指導等信息并不健全,“三包”無法可依。如今,智能電視傳統硬件維修已遠遠無法滿足消費者需求,電視軟件售后服務的缺失也因此飽受詬病,軟件問題成為電視投訴熱點。中國電子商會副秘書長陸刃波在接受媒體采訪時透露,同以往電視機硬件問題占主導的投訴情況不同,去年包括系統配置維護、軟件升級調試等軟件服務問題占了電視總投訴量的一半。
標準不一使售后缺位
2010年以來,智能彩電這一概念就被不斷提起,彩電生產企業不斷向市場推出智能電視。“作為一種新興的產品,不同于以前的CRT甚至液晶電視,智能彩電不僅是傳統意義上智能收看電視節目”,翟秋萍表示,智能化更多體現在可以利用網絡進行其他服務,如購物、信用卡還款、在線點播視頻、為手機充值、社交聊天、理財等。
智能電視操作系統版本太低,成為不少軟件下載失敗的罪魁禍首。相對于傳統電視,智能電視功能與配置更加復雜,消費者面對軟硬件不能同步升級、病毒木馬威脅、操作運行卡屏死機等問題時常常束手無策,從而降低消費體驗。翟秋萍說,智能電視用戶的售后服務需求在硬件故障維修基礎上,增加了系統配置維護和系統升級、軟件升級調試、使用演示指導等全新的“軟件”需求。
多方合力杜絕市場亂象
山東家電協會會長田占軍表示,在前期關于彩電的法律規范中,僅限于電視硬件,并沒有涉及到如無法正常上網等系統軟件方面的規定,現行的法律規范不能滿足彩電市場的需求,因此此次《中國智能電視售后服務白皮書》的發布在一定程度上就彌補了智能電視軟件三包、升級服務等方面的不足,規范了智能電視的售后服務標準缺失等問題。
對于如何提高智能電視的售后服務標準,讓軟件售后也納入到三包服務中,田占軍認為,雖然《白皮書》標準并非強制性執行,但還是為整個智能電視行業的良性發展提供了參考,希望更多的彩電企業能夠在此基礎上不斷完善自身服務水平,最終形成行業遵循的準則。同過去家電維修標準在市場競爭中不斷進步一樣,智能家電作為家電產業里的新軍,其售后服務標準也需要靠市場手段不斷完善。激烈的市場競爭會倒逼廠商們自覺地不斷提高軟件的售后服務水平。翟秋萍認為,彩電企業也要加強行業責任意識及自律意識,不能將消費者反映問題視作麻煩,認識到售后服務的重要性,解決好消費者的難題。
智能電視選購須知
有家電銷售專家總結了以下幾點,提醒消費者購買前對智能電視要有清晰的認知。
技巧1 智能應用是否豐富
走進電視賣場,智能電視給我們的第一個困惑就是層出不窮的智能系統。目前,海信推出了HITV-OS系統平臺、康佳推出了“網銳”開放式平臺、TCL采用了Android平臺,諸多平臺是否有強大的后臺支持,是我們需要關注的第一要素。除查看天氣預報、瀏覽股市信息之外,我們還應注重影視資源是否豐富,系統平臺是否具有擴展性等指標,讓電視真正做到“為你所用”。
技巧2 智能應用是否免費
有的智能電視支持網絡大片的播放和多種游戲的下載,但同時需要支付點播或下載費用,選購時應謹慎,避免內容收費導致的后期使用成本高昂。這一點非常關鍵,切記。
技巧3智能應用平臺能否升級
與以往電視相比,智能電視更接近“電腦”,所以其更新速度也會非常驚人。好的智能電視應該能夠全面升級內容和操作系統,否則兩年之后自己的電視肯定落伍。另外,升級時的費用問題也應在考慮范圍之內。
技巧4 智能電視操作是否簡單
好的智能電視具有人性化設計,操作簡單方便,具備多種快捷鍵,只需幾個按鍵的組合即可輕松體驗所有功能。對此,消費者不能掉以輕心,多花時間好好測試一番。
技巧5 是否具備網絡連接功能
智能電視除了具備智能操作及應用外,還應具備網絡連接的功能,在家裝方面必須考慮到:在客廳拉接網線難免會破壞家裝效果,這就要求智能電視應該支持無線WIFI上網和最新的3G無線上網功能。如果家里是撥號上網,選購時還要看智能電視是否支持。