采用Avaya整體聯絡中心方案，跨越多渠道提供一致的客戶體驗

    新方案的實施有效支持1號店的5周年促銷活動，應對大幅度增長的客戶互動

    北京 –企業通信與協作系統及服務的全球提供商Avaya今天宣布，中國領先的網上商城1號店采用了Avaya多媒體聯絡中心方案，打造一流的客戶體驗，并為7月份公司成立5周年系列促銷活動提供了強有力的支持。

    成立于2008年的1號店業務發展迅速，注冊用戶達到四千萬，2011年底的銷售額達到27.2億元人民幣。在競爭異常激烈的電商領域，客戶服務可以為企業帶來至關重要的差異化優勢。為此，1號店采用領先的 Avaya Aura?架構，于今年建立起擁有450個座席的新的客服中心。

    借助新的系統，客戶可以采用他們喜歡的渠道與1號店聯系，包括手機、座機、電子郵件、傳真、網絡等，而不管何種渠道，都可以得到一致的服務體驗。聯絡中心還與關鍵的業務應用 – 例如物流系統，整合到一起，這樣客服人員可以得到最新的信息，為客戶提供更好的服務。這些信息可能包括產品、促銷以及客戶訂單等。這樣，客戶服務更為個性化，更高效。

    1號店部署的端到端 Avaya Aura 聯絡中心解決方案包括：Avaya Aura Communication Manager, Avaya Experience Portal, 和 Avaya Aura Workforce Optimization。 另外，Avaya專業服務部門提供了整體的項目管理和部署服務。

    Avaya Aura Communication Manager支持高度可靠的語音和視頻功能。 由于1號店的交易量和呼叫量有很強的季節性，因此對于大呼叫量下系統的可靠性有非常高的要求。

    借助Avaya Aura Workforce Optimization， 1號店可以對客戶互動的錄音、客戶反饋、以及語音和數據的分析進行集中式管理，不斷提升客戶服務水平。1號店還可以根據某個時間的具體需求管理座席資源以及進行排班，以最優化客戶服務中心的運營。

    1號店的整體聯絡中心基于SIP架構搭建，可以方便地增加新的客服中心地點，或者整合新的技術以及服務渠道，例如社交媒體渠道。

    引語

    “與很多其他行業相比，電商的用戶可以很容易地從一家企業跳到另外一家，因此良好的用戶體驗格外重要。作為中國在線購物的先行者，1號店戶非常注重提供一流的客戶體驗，很榮幸Avaya的解決方案可以為1號店實現此目標提供出色的支持。”

    Avaya大中華區總裁王昀

    “1號店所提供給用戶的不僅僅是商品。我們想改變人們的生活方式，讓人們的生活更加美好，‘省力、省錢、省時間’。我們致力于不斷提升顧客在1號店的購物體驗，作為直接與顧客接觸的團隊，新的客戶服務中心扮演著非常重要的角色。”

    1號店 副總裁王海暉