電視產(chǎn)品使用及售后滿(mǎn)意度同步提升

    回顧往昔，中國(guó)平板電視產(chǎn)品售后服務(wù)維修問(wèn)題一直飽受爭(zhēng)議，但自2011年3月1日，國(guó)家質(zhì)檢總局將平板電視商品納入《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》調(diào)整范圍，明確了平板電視整機(jī)保修一年，主要部件（含顯示屏）保修三年的基本要求以來(lái)，海信、康佳、創(chuàng)維、長(zhǎng)虹、TCL、三星、LG、夏普、索尼等中外主流彩電品牌都在踐行這一承諾，并取得了不錯(cuò)的市場(chǎng)成效。據(jù)中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室聯(lián)合網(wǎng)易調(diào)研發(fā)布的《2012年中國(guó)平板電視消費(fèi)者使用評(píng)價(jià)及售后滿(mǎn)意度報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，2012年消費(fèi)者對(duì)平板電視售后服務(wù)滿(mǎn)意度指數(shù)為80（指數(shù)最高按100計(jì)算），比2011年提升2個(gè)百分點(diǎn)。

    電視產(chǎn)品投訴排名逐年后移 使用及售后滿(mǎn)意度同步提升

    據(jù)中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：截至到2011年底，中國(guó)平板電視的家庭保有量已達(dá)1.2億臺(tái)，預(yù)計(jì)2012年，消費(fèi)者家庭保有量將再增加4200萬(wàn)臺(tái)。專(zhuān)家指出，平板電視產(chǎn)品投訴情況并未隨著平板電視保有量不斷增大而增加，相反越來(lái)越少。據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：2011年電視機(jī)產(chǎn)品投訴量14445件，比2011年減少18.5%，投訴量排名也下降至十名以外，排在了移動(dòng)電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)、空調(diào)、計(jì)算機(jī)產(chǎn)品投訴量之后。

    另一方面，據(jù)中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室聯(lián)合網(wǎng)易調(diào)研發(fā)布的《2012年中國(guó)平板電視消費(fèi)者使用評(píng)價(jià)及售后滿(mǎn)意度報(bào)告》顯示，消費(fèi)者對(duì)平板電視的使用滿(mǎn)意度和售后服務(wù)滿(mǎn)意度指數(shù)分別達(dá)到91和80，同比增長(zhǎng)1和2個(gè)百分點(diǎn)。其中，國(guó)產(chǎn)品牌海信、康佳、創(chuàng)維、長(zhǎng)虹、TCL，外資品牌三星、LG滿(mǎn)意度指數(shù)均高于平均水平。中國(guó)平板電視使用評(píng)價(jià)及售后服務(wù)水平都在向越來(lái)越好的方向發(fā)展。

換屏價(jià)格雖大幅下調(diào)但仍占維修重頭

    換屏價(jià)格雖大幅下調(diào) 但仍占維修重頭

    調(diào)研發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)評(píng)價(jià)的改善一定程度上與平板電視產(chǎn)品價(jià)格下降后，相關(guān)維修費(fèi)用也大幅降低有關(guān)。以42英寸液晶電視為例，2008年產(chǎn)品平均售價(jià)1.2萬(wàn)，售后維修換屏價(jià)格接近1萬(wàn)元。目前，一臺(tái)42英寸LED液晶電視平均價(jià)格在4000—5000元，甚至還有更低的，換屏價(jià)格相應(yīng)也在3000—4000元之間，這比前幾年有了很大程度的下降。3·15前夕，中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室針對(duì)平板電視換屏、維修價(jià)格問(wèn)題，向海信、康佳、長(zhǎng)虹、創(chuàng)維、三星、LG、夏普、索尼等主流品牌的售后服務(wù)部門(mén)進(jìn)行了相關(guān)電話(huà)調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：液晶電視不同型號(hào)不同尺寸換屏價(jià)格存在較大差異。調(diào)查中30%的平板電視產(chǎn)品換屏價(jià)格占整機(jī)價(jià)格的50%~60%，58%的換屏價(jià)格占整機(jī)價(jià)格的80%以上，12%的產(chǎn)品換屏價(jià)格與整機(jī)價(jià)格持平或超過(guò)整機(jī)價(jià)格。與此同時(shí)，在超過(guò)保修期的情況下，國(guó)產(chǎn)品牌的維修、更換屏幕價(jià)格相對(duì)低于外資品牌，甚至部分外資品牌的維修商明確表示，屏幕壞了只能換不能修的服務(wù)政策。

    家電專(zhuān)家、中國(guó)電子商會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陸刃波表示：現(xiàn)在國(guó)家三包規(guī)定的出臺(tái)，各企業(yè)屏幕已延保3年，但是對(duì)于三包期外的屏幕高價(jià)維修問(wèn)題的解決不是一蹴而就可以實(shí)現(xiàn)的。

    彩電安全事故不容忽視 彩電制造企業(yè)、消費(fèi)者需協(xié)同防范

    在中國(guó)平板電視消費(fèi)市場(chǎng)大好發(fā)展的形勢(shì)下，順應(yīng)今年315“消費(fèi)與安全”主題，專(zhuān)家提出，平板電視的安全問(wèn)題也不容忽視。據(jù)中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室不完全統(tǒng)計(jì)，最近4年，全國(guó)各地有報(bào)道的彩電安全事故共計(jì)202起，其中2008年18件，2009年24件，2010年54件，2011年56件，呈現(xiàn)出逐步上升的趨勢(shì)。家電專(zhuān)家、中國(guó)電子商會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陸刃波強(qiáng)調(diào)指出，2012年前兩個(gè)月，已經(jīng)統(tǒng)計(jì)到14起安全事故，按照這一趨勢(shì)，全年可能超過(guò)80起。雖然安全事故占平板電視整體保有量的比重極低，約五十萬(wàn)分之一，但安全無(wú)小事，一旦發(fā)生，不僅使消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全受到威脅，而且，彩電廠商的信譽(yù)也將遭到撼動(dòng)。建議彩電企業(yè)的售后服務(wù)環(huán)節(jié)增加定期對(duì)用戶(hù)使用安全情況進(jìn)行排查。

    業(yè)內(nèi)人士表示：用戶(hù)使用不當(dāng)以及產(chǎn)品本身存在的安全隱患都是引發(fā)電視爆炸、自燃等安全事故的重要原因。所以，消費(fèi)者在使用過(guò)程中切忌無(wú)節(jié)制的反復(fù)開(kāi)關(guān)，看完電視最好使用電源開(kāi)關(guān)機(jī)，不要貪圖方便使用遙控器直接關(guān)機(jī)，同時(shí)，還要注意電視的安全使用期限。一般彩電的使用壽命為8-10年左右。同時(shí)，對(duì)于彩電產(chǎn)品可靠性方面也不容忽視，工信部數(shù)字電視標(biāo)準(zhǔn)符合性檢測(cè)中心工程師孫齊峰表示：目前行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定彩電平均無(wú)故障使用時(shí)間應(yīng)不小于15000小時(shí)。記者直觀折算了一下，如果平均每天開(kāi)機(jī)4個(gè)小時(shí)，需要保證10年使用無(wú)故障。這對(duì)于中外彩電制造企業(yè)而言都是亟需攻克的難關(guān)，所以，彩電的安全使用，既需要彩電制造企業(yè)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，還需要消費(fèi)者加強(qiáng)安全使用意識(shí)，共同營(yíng)造安全消費(fèi)氛圍。