康佳多媒體用戶服務部總經理謝偉錦

    “第三屆全國顧客滿意度測評活動揭曉發布會”于2011年9月17日在北京舉行。上圖為康佳多媒體用戶服務部總經理謝偉錦。

    以下為演講實錄：

    謝偉錦：尊敬的各位嘉賓、業界同行、新聞媒體的朋友們，大家好！

    非常榮幸出席由中國商業聯合會和中國保護消費者基金會共同主辦的第三屆全國生產商、供應商顧客滿意度測評活動，與行業專家及列位同行一起交流顧客服務的經驗和問題，共同探討提升顧客滿意度的方法。首先我代表康佳集團，對本次活動的召開表示衷心的祝賀，對主辦方的辛勤工作表示感謝，祝愿大會取得圓滿成功。

    由于3C融合快速推進，家電產品的IT化步伐不斷加快，對售后服務的要求也在不斷升級和變化，客戶服務與產品質量、價格一樣，都是決定企業成敗的關鍵因素。隨著平板電視全民普及時代的來臨，彩電市場競爭的重心由“技術和產品”向“應用和服務”轉變，彩電產業的發展戰略也由“以產品為導向”轉向“以客戶為導向”。特別是智能電視、3D電視和當前最新的云電視成為流行熱點后，產品的互動性增強，對售后服務提出了更高的要求，不但要對硬件進行及時維修，還必須對產品軟件實時升級以及指導消費者軟件應用，顧客滿意和忠誠成為彩電企業增強核心競爭力的重要途徑，也成為彩電企業發展新的命題。

    作為國內彩電行業領導品牌，康佳秉承“用心創造感動，專業鑄造卓越”的服務理念，率先垂范，不斷創新，我們將打造一支智能3D電視一流的專業服務團隊，為顧客提供高效便捷、個性化的服務，為促進彩電行業全面升級做出貢獻。

    首先，是“定標準”。早在2007年，康佳就聯合國內主流家電企業，推出了平板三包新標準，對平板售后服務進行公開承諾：實行整機1年包修，核心部件顯示屏3年包修，這為今年國家相關部門出臺平板電視新三包奠定基礎。2011年，康佳還聯合海信、創維、長虹等家電企業，共同推動頒布了我國首部《平板電視組件名詞術語規范》，統一和定義了當前社會上使用混亂的平板電視組件名詞術語名稱，從而為貫徹落實平板電視三包政策，維護消費者和電視機生產企業的合法權益，也為政府部門的市場監管工作提供了技術性的參考依據。近期，我們正和行業協會及國內其他相關彩電企業共同制定《智能3D電視服務標準和規范》，旨在規范平板電視智能化、網絡化之后的顧客全方位服務，解決新產品、新應用、新服務等問題。

    其次，是“搭平臺”。我們將打造一個更加適應智能電視時代的強大服務支持平臺，智能3D電視時代服務有三個顯著特點：一是產品IT化，產品更新換代速度非常快；二是現場服務從維修轉變為功能應用指導、調試為主；三是更多的應用軟件和內容服務，需要強大的在線服務能力。針對以上三個特點，近幾年康佳不斷加大資源投入打造高效便捷、個性化的后臺服務保障平臺。

    第一，搭建快速、精準、高效的維修備件TI系統和維修備件供應鏈管理體系。在2010年，康佳與惠普合作，按照IT行業最佳實踐規劃備件分庫管理模式，重新構建康佳維修備件管理模式及IT系統，建立更加快速和更加精準的備件供應鏈和一套功能強大、管理透明的維修備件IT系統，項目完成后，行業領先的維修備件管理系統將極大提升顧客滿意度和服務運營效率。