平板電視市場紅紅火火，LED背光電視開始替代CCFL背光電視，3D開始登臺，但在價格越來越貴的同時，平板電視售后服務市場出現了維修難度高、價格居高不下、售后服務工作跟不上市場發展需要、售后服務投訴增多等問題。在本報與網易聯合進行的消費電子產品維權調查中，售后維修收費高/不合理和裸機銷售、支架等配件另付費成為投訴最為集中的前兩大問題，其中前者占比達到了12.4%，而裸機銷售則是普遍性的問題。

    中國家用電器服務維修協會常務副會長兼秘書長趙澤蕊近日指出，調查發現的6種違法違規行為之一就是，產品包修期低于國家規定的最低期限，包修的主要部件與“三包規定”不符。最近，國家質檢總局發布了《關于將平板電視機商品納入<部分商品修理更換退貨責任規定>調整范圍的公告》，自3月1日起正式實施。

    平板電視的上門費、維修費等遠遠高于其它電器，整機價格在降，配件價格卻不降。對于消費者來講，特別是過了保修期，動輒千元的維修費讓消費者遭遇“買得起，修不起”的尷尬。

    案例 裸機銷售成普遍問題

    林女士最近購買一臺平板彩電，在上門安裝時，服務人員收取了200元的掛架費用，她表示不理解。林女士的經歷并非個案，記者據此走訪了幾家家電賣場時，正好碰見一對夫婦在選購平板彩電，他們特地留意了配件的問題。據他們介紹，有的品牌座架免費贈送，掛架需要付費，有的品牌座架和掛架二選一，極少的品牌掛架和座架都免費贈送。而且，掛架的價格也不同，根據夫婦倆的咨詢經歷，掛架100元到500元都有，而且隨著尺寸和型號的不同價格也會有所變化，一般來講，掛架的價格外資品牌比國產品牌要略高一些。

    對于這一點，賣場的售貨員向記者表示，這是普遍的現象，該售貨員從09年就開始賣平板電視，據他介紹，80%的品牌會選擇座架免費贈送掛架收費，在平板電視最開始出現的時候，有部分品牌掛架和座架都不收費，現在大家一般都選擇收取掛架的費用。據該售貨員介紹，在選擇掛架的時候，消費者也可以有多種選擇，市面上有一些非廠家原配的掛架，質量有所不同。上述夫婦聽到售貨員的介紹非常不理解，買電視座架或掛架應該是電視的一部分。現在卻需要另外付費。而且他對于座架的設計也不認同，有部分型號的產品，座架不能旋轉，影響他在室內多角度觀看電視，但是他也很無奈，各家產品大都如此。對于掛架另付費，他認為這已經成為行業的潛規則，他說也許座架或掛架的價格即使是贈送也應該打包在整體的價格里面。

    專家觀點

    大眾化需求廠家應做標配

    廣州市電器維修行業協會會長辛學剛表示，在安裝階段，消費者集中投訴在裸機銷售，一般掛架要收費，國內安裝很混亂，收費也很混亂。一百到八百都有。比如有導購員通知同伙向購買電視的消費者推銷掛架，質量低劣，電視掉下來摔壞了，后續維修和服務都容易出問題。

    中國家電協會秘書長徐東生表示，這是彩電升級換代在彩電銷售過程中出現的新問題，并成為普遍現象，一般來講作為大眾常選擇的電視安裝方式，廠家應該做標配，如果消費者有個性化的安裝需求再酌情收費。

    小家電最短板：售后服務

    近年來，廚房小家電的投訴上漲幅度加快。據中消協統計，2010年，廚房電器及相關設備投訴量同比增長48.7%，居行業投訴上漲幅度第四快。

    在廚房小家電產品投訴中，消費者反映產品材質做工差、使用壽命短、安全存隱患等問題的相對較多。

    此外，維修難、服務差、收費貴等問題成為小家電產品的軟肋。

    “其實小家電本身很簡單，你服務做得好才是最關鍵的。”廣州市電器維修行業協會會長辛學剛說道，“但是就是有些商家做不到，尤其是售后這塊。”

    中消協發布的受理情況分析顯示，2009年各地消協共接到9494宗小家電投訴案件，而2010年則達到了14113宗，漲幅達48.7%.

    小家電由于本身準入門檻低，技術要求低于其他類家電，導致大量企業的涌入。在此過程中，由于某些廠商的不負責行為，容易出現質量問題和售后服務不到位問題。

    案例 暗訪雅樂思：虛擬售后網點

    “現在一些企業售后服務做得十分不到位�！毙翆W剛對記者爆料稱，“比如‘雅樂思’這個品牌，售后網店十個里面八個是假的，很多都不具備維修服務資質�！�

    雅樂思是中山的一家電磁爐生產廠商。2010年10月，該廠名列中怡康電磁爐品牌銷售份額排行第十位，擁有行業0.89%的零售量份額及0.63%的零售額份額。

    記者隨后找到該公司網站，并打開其售后網點地址的鏈接，據該公司網站宣傳，其在廣東售后服務網點覆蓋率為93%，記者共發現廣州市內該品牌有11個維修站點記錄，分布于廣州各地。

    記者從中選出3個網點進行暗訪，分別為越秀區越華路66號9樓、荔灣區華貴路華貴橫街265號1樓101、海珠區新港西路182號大院。

    當記者來到越華路66號時，甚至懷疑自己是否走錯路了———越華路66號是一棟有些年代的3層樓房。記者詢問66號的住戶，是否有如此一家維修店，得到了住戶的一致否認。接著記者打通了該網點的負責人的電話（該公司網站提供），電話接通后，該負責人十分警惕地問記者身份，當得知是消費者后，又問起了記者何時購買產品、產品型號、住址、購買地點等信息，最后留下了一個固話號碼，并不耐煩地說“滿廣州都是我們的網點，多得很�！睊斓袅穗娫�。

    記者隨后來到荔灣區華貴路華貴橫街。這里情況并不比越華路網點好些，華貴橫街是一條不到百米的小巷。尋找了半小時并問詢了多位住戶后，記者并未找到所謂的“華貴橫街265號1樓101”，無奈之下走進當地的派出所查詢，民警給記者的回答是，“這里根本沒有那么大，最多就20多號�！庇浾咴俅螕芡ㄔ摴�司“華貴橫街”網點負責人的電話，得到的是打錯了的答復，并叫記者撥打位于天河路網點的固話。

    最后，記者來到海珠區新港西路182號大院。這里是一個居民區所在地，于是記者詢問小區保安，是否有“雅樂思維修網點”，保安表示，里面都是住戶和一些公司，并無維修中心之類的地點。3個網點，居然沒有1個真的存在。

    根據《消費者權益保護法》第十九條之規定，經營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。

    專家支招

    購買前咨詢為先

    大多數小家電本身價值不高，但維修的人力物力成本并不少，這樣造成維修費居高不下，消費者覺得不劃算，所以真正進店維修小家電的消費者并不多，這也使得小家電售后方面一直處于尷尬狀態。

    如何選購小家電？

    廣州市電器維修行業協會會長辛學剛提示，購買小家電前，首先要關注所購買品牌如何，也可以關注行業公布的質量及服務情況，以防遭遇“陷阱”。同時，為了保證家電使用者的安全，專業人士提醒消費者在購買食品加工電器時要注意：

    1.注意咨詢相關行業協會。選擇規模較大、產品質量和服務質量較好的知名企業。

    2.認清“CCC”標志。即國家強制性認證的產品（即“CCC”）。

    3.看標志和說明。標準規定，產品的標志應齊全，包括：企業名稱、地址、規格、型號、商標、電壓參數、功率參數、電源性質的符號等。

    4.應注重安全性。時下，小家電的安全性普遍較差，選購時應試用，選擇在運轉時聲音較平緩、震動小的產品。

    PC投訴率居高不下

    藍屏花屏首當其沖

    2010年，因為多個知名品牌連續出現產品質量和售后服務問題，PC產品一度成為消費者投訴的重點，中央電視臺“3.15”晚會還對此進行了曝光。從中消協發布的統計數據也可以看出，隨著PC普及率的進一步提升，對PC產品的投訴也在大幅增加。

    中國消費者協會發布的統計數據顯示，2010年，消費者對計算機類產品的投訴量達18053件，比2009年的13909件大幅增加了29.8%（2009年相對2008年的投訴增幅為11.2%），連續兩年位居“全國投訴上升幅度居前十位的商品和服務”黑名單中。

    廣州消費者委員會工作人員告訴南都記者，2010年PC產品的投訴率之所以上升很快，主要原因是央視“3.15”晚會曝光產生的連鎖反應，使得消費者對PC產品維權的意識大幅提升，不少此前圖省事的消費者都加入了投訴大軍之中，從而提升了投訴率。

    本報與網易科技頻道聯合舉辦的“315消費電子產品維權調查”結果顯示，消費者投訴的主要類別分為兩種：產品質量和售后服務。在產品質量方面，投訴主要集中在藍屏、主板、顯卡故障、電源故障、開關機異常等方面；在售后服務方面，投訴的重點則集中在售后服務收費不透明、不遵守售后服務承諾和虛假宣傳上。“相對于產品質量的投訴，這兩年售后服務的投訴增長勢頭更快�！鄙鲜鰪V州消費者委員會工作人員指出。

    案例 藍屏、板卡問題成投訴重點

    “本人于2010年2月底在武漢購買了A CER -4540G筆記本電腦。但是在半年后，筆記本屏幕出現花屏，我致電售后，售后同意保修，但是他們給我換了所謂的良品。我想說明一下，第一次他給我換上的屏幕根據幾款軟件測試，該屏幕生產日期為08年。后我投訴屏幕時間過早，他們同意調換，于是給我換了一款所謂新的屏幕，回家后測試生產日期為09年，而且這個屏幕在顯示方面非常刺眼并且色彩失真�！痹谙�費者發給本報的315郵箱中有此投訴。

    這位消費者投訴的開機藍屏花屏問題，頗具代表性。在本報與網易科技頻道聯合舉辦的網絡調查中，藍屏問題受到的投訴最多，占總投訴率的17.6%；在315消費電子投訴網上，關于藍屏的投訴案例也很多。

    除了藍屏，顯卡問題也是投訴重點。吳先生2008年購買了D ell 1420型號的筆記本，花了8000多元。剛接到貨不久，吳先生就發現網上有很多人投訴該款筆記本顯卡有問題，而且顯卡的供應商nV idia公司證實顯卡問題的存在，承諾無條件返回廠家。吳先生馬上聯系戴爾要求退貨，對方卻聲稱，已經對軟件做了升級，問題得到了解決，可以放心使用。等過了保修期，吳先生發現，電腦顯卡散熱非常不好，溫度非常高，并常常導致筆記本無故關機。再聯系廠家，D ell就要吳先生出錢換卡。在吳先生看來，D ell此舉明顯是欺詐誤導消費者。

    在售后服務方面，收費不透明最受消費者詬病。在廣州某廣告公司做文案工作的牛先生，因為筆記本電腦被茶水澆，燒壞了主板。拿去售后服務部一問，換主板要近3000元�！半娔X是2010年初買的，整機價格才5000多一點，換塊主板就要3000，加點錢都可以買新的了。真不知道廠家為什么會將售后服務的費用定得如此之高，真讓人抓狂�！�

    專家支招

    保留證據十分重要

    從本報的網絡調查和315消費電子投訴網上的投訴案例來看，消費者在PC產品投訴上普遍面臨維權難的困擾。不少消費者反映，即使在保修期內，消費者維權都要頗費一番周折；一旦過了保修期，就成了無娘的孩子，廠商愛理不理，基本上都要靠消費者自己想辦法解決，或者出高價讓廠商解決。

    “對于PC產品來說，消費者在維權過程中，廠家往往用‘消費者使用不當’來搪塞責任，將過錯推到消費者身上。而消費者往往因為不注意保持證據，不能舉證。處于比較被動的位置�！睆V州紅棉律師事務所彭周律師指出。彭周提醒廣大消費者，現在錄音、拍照十分方便，在PC使用中，一旦出現問題，要及時與廠商溝通，并注意保存相關證據（如對問題產品進行拍照、攝像，對談話進行錄音等）。有了證據，就能更好地維權。

    網上團購

    謹防“被過期”

    團購行業在2010年橫空出世，從一支小小的隊伍迅速膨脹到“千團大戰”的規模。據C N ZZ的統計，截至2010年底國內團購網站數量已達到1726家，團購行業訪客數突破千萬，相比6月末的126萬增長了一個數量級。

    團購給中國電子商務帶來新的商業模式，但暴利和門檻過低也導致了行業的過快增長和惡性競爭，造成了一系列誠信問題。不正當競爭者利用制造噱頭等方式來吸引用戶，屢屢出現與商家合作問題，甚至在欺詐行為被揭發后，索性人去樓空，從而引發了“團購危機”。據統計，在2010年與網絡購物相關的所有投訴中，與團購相關的占比接近50%.

    其中，一些商家和團購網站以當日成單量作為目標，未根據自身運營服務能力合理定制團購量，以致在團購開始后對潮水般涌來的客人高掛“免戰牌”，更迫使消費者不能如期消費。團購導航網站團800開展的“團購1周年服務滿意度調查”顯示，“被等待”以18.4%位列第二大“不滿意”內容，很多網友的團購消費都在無意間默默地“被過期”。