服務百分百”：為了客戶滿意NEC兢兢業業

    眾所周知，高質量的售后服務可以提高產品的性價比，因此售后保修等服務的提升也成為了品牌的閃光點。NEC在這個方面也同樣走在了行業的前列。NEC很早就已經提出了“服務百分百”的口號，并整合全國服務網絡。通過構建以800全國查詢電話、本地指定維修中心、本地備件庫和備用機為主的服務后臺，為用戶提供三包、全國聯保、上門維修、知識培訓以及除塵運動等活動在內的各種服務內容。經過一系列的服務升級，NEC目前擁有覆蓋全國的14家維修中心，用戶可以隨時從NEC專業服務人員那里得到高品質服務。據NEC相關部門負責人介紹，NEC的“百分百”服務概念囊括了銷售前、中、后三個階段，NEC認為服務是客戶享用NEC所提供產品的整個過程。銷售前，NEC公司充分考慮使用中的各種情況，對產品進行最人性化的設計，同時解決用戶購買中的疑問。銷售中，NEC又對客戶進行一對一的使用培訓，確保用戶購買后可以順利、正確地操作。銷售后，更是NEC服務的重點，舉辦“尋找老用戶”“除塵運動”等固有服務基礎上的“增值服務”。

    在去年年底的發布會上，NEC視像產品事業部部長范欣宣布了NEC投影機將進行“48小時響應”服務策略，即在在部分城市實現接到用戶反饋后的48小時內保證修復投影機或及時提供備用機，確保用戶的正常使用，這是NEC在原有服務政策上的升級。

    NEC的范總曾經說過“我們服務的宗旨是追求客戶的滿意度，而不是無限增加維修中心的數量。”不僅讓人觸目驚心，現今很多廠商只考慮到維修中心的數量，不少用戶也認為該數量決定了服務是否優質，實則不然。打個比方，如果一個廠商在一個區域內設有10個維修點，也許只能說明該區域內的維修點供不應求，在這種高返修率的情況下，談何服務。所有的服務都要根據不同的產品建立不同的架構，NEC經過長期的數據統計和信息反饋，得出結論，以投影機這樣的市場包容量，過多的服務網絡會降低服務質量和響應速度。經過不懈地摸索，NEC有了一套科學地統籌建設投影機行業維修中心的方法，根據維修中心的經驗積累，維修網點對配件的方便配送，維修時間的預測與維護等，綜合考慮以上諸多因素合理地建立的維修中心和服務網絡，無限增加維修網點只會導致服務盲點的增多，直接影響到維修效率和用戶的滿意度。因此，NEC一直在科學而有效地控制著服務網點的數量和分布，在維修效率和用戶的需求之間達到平衡。