作為一家全球知名企業，LG在面對因產品故障而投訴的消費者時，表現出足足兩個月的“耐心”讓人心寒。是產品質量問題，還是部件正常報廢？是消費者無理取鬧，還是LG另有隱情？

后續：糟糕的售后服務 消費者再遭LG踢皮球

事件回放
　　3月底的一天傍晚，勞頓一天的吳女士回到家中，打開44寸的大屏電視，準備埋在沙發里歇息一陣。約摸十多分鐘后，電視忽然自動關機了。隨后的幾天，她家的電視就像一臺學會偷懶的機器，播放不久就自動關機。

　　但是，接下來發生的事情，更是令吳女士感到詫異和無奈。該電視廠商LG公司是如何處理此事件的？在LG的售前、售后、維修、投訴過程中，這位北京的消費者究竟遭遇了什么？《財經文畫》記者對此進行了深入調查。

　　一年多前，吳女士和丈夫從北京馬甸大中電器城購買到這臺LG電視機。據當時的銷售人員介紹，這臺價值1萬4千余元的LG電視機賣得不錯，燈管使用壽命在上萬小時。吳女士和丈夫算了算，起碼在使用5-6年后才需要更換部件，于是便買了下來。

　　以前這對夫妻挺信任LG品牌，根本沒有料到這臺電視機會這么快壞掉。按照LG公司的承諾，整機質保一年，但這臺電視機剛剛超過質保期2個月，因此質保協議過了有效期。

　　兩個月前，吳女士打了LG的800電話，咨詢服務人員將情況轉給了維修部。“維修的人在電話中先給出了價碼，50-280元，說這是開機費和上門服務費。”吳回憶道，如果不答應，他們是不肯來的。

　　“他們好像很有經驗，聽我描述完情況便做出了判斷，卸下電視機后的一個燈管，拍了拍又裝了上去。”這時，電視便可以打開了，一直收看了1-2個小時都沒有問題。但是，維修人員告訴吳，看來是燈管壞了，因為拍一拍就能好點，過不了兩天還得壞，解決方案是請吳花費約1500元購買一支燈管。

　　據吳女士回憶，購買電視時對方給的承諾是，主要部件出了問題，可以免費更換，好像沒有期限規定。“但現在，他們告訴我，4月7日工廠有了一個新規定，不再免費為我們更換燈管了，只能自己掏錢購買。”

　　用了一年多就得花10%以上的維修費，吳女士有點想不通，拒絕出這筆錢，并再次聯系LG希望得到滿意的答復。電話由800轉到維修，由維修又聯系到樂金電子沈陽有限公司(LG工廠，以下簡稱樂金)，由沈陽工廠咨詢人員聯系到投訴部門，吳女士終于“逮到”肯解決的人--樂金的劉欣和胡波(音)，胡爽快表示“第二天回電話”, 隨后竟杳無音信。

扯皮，記者感同身受
　　至今，吳家的電視依然“沉默”著，LG還是無人過問。此事反映到《財經文畫》時，記者開始感到有點詫異：作為一家國際知名品牌，LG應該有能力保證產品質量、企業誠信和高素質服務，豈能發生這樣的事情？于是，記者開始以消費者身份明察暗訪。

　　直到前幾天，吳和丈夫還以為自己買的這臺LG電視是等離子的。記者了解到，這是一臺44寸的光顯背投，發光原理完全同CRT，只是不像普通背投有顯像管，它的顯象部件由燈管和聚光片集成。“我們哪里知道這些啊，LG專賣店的人給我們講得天花亂墜，總之就是說這種技術的電視機比液晶等都要好。”

　　5月29日，記者花了整整一個下午的時間，電話聯系了消費者可能聯系到的LG各個部門。印象最為深刻的是，樂金的投訴電話，足足打了一個多小時才有人接聽。這位投訴中心的先生告訴《財經文畫》，LG背投的燈管使用壽命是上萬小時。隨后，他不耐煩地說：“我知道的。是位姓吳的女士，給我打過電話，我明天早上直接聯系她。”

　　此后兩天，吳女士根本沒有接到LG任何人的電話。看來，LG果有一位“第二天回電話”先生，他服務在廠商投訴部門，消費者對LG還能奈何？

消費者，何過之有？
　　按照國家規定，產品在進入市場前，廠商須給出產品使用期限。那么，究竟這臺LG電視的燈管使用壽命是多長時間呢？LG售前稱近萬小時，LG投訴部稱上萬小時，LG技術稱8000小時。

　　按照LG工廠某技術人員說法，燈管使用壽命不滿3000小時的，應該給予退換。據吳女士講述，一年來，她家里經常沒有人，電視機自然很少開，播放時間加起來不可能超過2000小時。LG是否對產品進行過3000小時的基本檢測？2000小時和上萬小時，兩個數字根本不存在“期限爭議”，而是嚴重的產品質量問題！

　　LG的另一種說法是，普通背投可以質保一年，顯像管、集成線路等大件三年質保，但光顯背投不同于普通背投，因為“它的顯象部分是集成的”。難道燈管也是集成的，不能更換嗎？或者，燈管不算是顯示的主要部件嗎？

　　據LG工廠技術人員介紹，燈管兩端的接點處容易氧化，氧化后會導致接觸不良，電視機就會自動關機。特別是在北方，燈管由于熱脹冷縮，非常容易有裂紋，之后就會氧化、壞掉。LG背投采用的燈管實際是飛利浦的，一般達不到8000小時。“即使打官司，也是我們與飛利浦打，不牽扯消費者的責任。”

　　LG工廠4月7日出了何種新規定？不得而知。但起碼的規則是，產品售出時給予消費者何種承諾，就應當遵循，新規定只能適用于此后的消費者。如今，竟還有廠商用這種朝令夕改的方式作自己的擋箭牌？

　　5月31日，記者再次趕到馬甸大中電器LG專柜時，店里已看不到LG背投了。銷售人員司賢告訴記者，LG背投已經停產了，在天津、山西、河北等外地還有銷售，賣不完的就會退回北京庫房，均為普通背投。如果北京消費者想要購買，40英寸售價4000元，49英寸售價7000元，外地的售價則要高很多。

　　“一年多前，我們就是想買臺好點的電視，LG專柜的人便推薦說這是最好的一款。早知道這是背投，我們肯定不買了。”吳女士表示，她不敢再輕易相信這家廠商了，強烈要求LG盡快退貨，否則她將通過法律等途徑解決問題。

　　截至記者發稿時止，問題還沒有得到解決，本刊將繼續關注事態發展。

　　名詞解釋：

光顯背投
　　DLP背投，是一種芯片式背投。它的核心技術是名為DMD的數字微鏡器件。一片DMD是由許多微小的正方形反射鏡片按行、列緊密排列，貼在一塊硅晶片的電子節點上，每個微鏡對應生成一個基色像素，R、G、B三個基色像素合成一個彩色像素。當DMD芯片和投影燈、色輪(或分色梭鏡)、投影鏡頭同步工作時，這些翻動的鏡片就能在屏幕上形成一幅彩色圖像。

平板電視
　　指外觀板狀可掛在墻上的電視，目前主要有液晶和等離子兩種。等離子電視用的是厚膜顯像技術，液晶則是薄膜顯像技術。前者成本低，通常在42寸以上的平板電視中應用；后者精度高，多用于42寸以下平板電視。

等離子電視
　　PDP，通過在兩張薄玻璃板之間充填混合氣體，施加電壓使之產生等離子氣體，通過氣體放電與基板中的熒光體發生反應，從而產生彩色影像的電視。

液晶電視
　　LCD，是用玻璃基板夾著液晶層形成液晶屏，然后用背光燈從后方照射該液晶板而顯示的。液晶上施加電極，像開閉器那樣通過開閉操作以顯示畫面。目前市場的液晶電視機多采用TFT屏，有少量采用TN屏。